随着互联网金融的快速发展，第三方支付已经成为一种普遍现象，手机缴费也不例外，消费者可通过多种网络便利渠道完成手机账户缴费充值。虽缴费容易了，但手机用户销户想要退回剩余款时却受到不合理限制。近期，长春市消协受理二宗消费者与中国移动长春分公司因办理销户不予退款只能转存的投诉纠纷。
案例： 交话费容易 退余额话费难
2019年7月12日，消费者韩先生到长春市消协投诉称，今年6月13日，在中国移动吉林大路某营业厅销手机卡号，因卡号（账户）里还有存入的话费将近3500元（非因移动赠费等形式），韩先生要求退现金，但值班经理说，销号里的话费，只有在移动柜台现金缴费才能退现，其他方式不能退现。韩先生当场提出质疑，要求进行全额退现。6月28日下午吉林大路营业厅回电韩先生，通过银行渠道充值不可退，即“客户非通过中国移动渠道充值的话费均非自有财产，客户无处置权与支配权，移动自动享有该种话费的处置权”，所以只能退在柜台现金款700多，剩下的只可转入在长春其它移动号码中。
韩先生在6月28日又向10086移动客服投诉，却被告知以营业厅答复为准。6月30日，韩先生向吉林省通信管理局投诉举报，省通信管理局不处理，最终投诉到长春市消协。
经长春市消协工作人员调查，消费者所诉情况属实，但工作人员多次沟通都无果。长春市消协负责人又就该宗投诉向移动公司相关负责人指出，其做法已侵犯了消费者合法权益，要求尽快按照消费者选择退回余款。移动公司经研究回复消协称，“按照客户为根、服务为本的服务原则，针对现行营业厅手机用户缴费第三方扫码支付、银联POS机缴费、银行和邮储缴费等渠道销户后退预存款规则，我公司已提出改进需求，将原退费规则修改为与在在营业厅退预存款规则一致，最大限度地满足客户服务需求，预计9月中旬可以实现，为用户办理退费”。但9月26日移动公司再次就此事联系长春市消协工作人员表示“目前正在进行系统开发工作，预计10月底前完成改造，让长春市消协帮助其联系消费者说明情况。10月24日，移动公司回复长春市消协称，现系统可实现客户通过网络（电子）渠道缴费并在用户销户时按照用户缴费原渠道退款到用户账户。但因未能查询到消费者的缴费充值渠道，质疑该用户缴费渠道真实性，怀疑消费者有“套现”嫌疑，并以此为由拒绝退款。消协工作人员要求该公司拿出怀疑证据，否则应退回用户销户号所剩金额。
案例2： 通过网络电子渠道缴费均不予退费
2019年9月24日长春市消协受理了消费者张女士与中国移动长春分公司因办理销户不予退款只能转存的投诉。消费者称2019年9月中旬在移动营业厅办理手机卡号销户，告知其在营业厅现金缴费的部分，可进行退费（现金），其他通过电子渠道缴费均不予退费，只能自行找一个其他移动公司的号码进行转存，消费者当场提出质疑，但经营者坚持之前的退费方式，导致消费者692.3 元无法退费而投诉到消协。
消协评析
根据《消费者权益保护法》规定，消费者享有九大权利，其中，自主选择权。即消费者自主选择商品或者服务的权利。包括两方面：一是对商品的品种、服务方式及其提供者应有充分选择的余地；二是对于选择商品服务及其提供者应有自由决定的权利而不受强制。
交易权。是指消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格公平合理、计量准确无误等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易。
根据《消费者权益保护法》第53条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。
根据2007年，产业部电信局《关于用户手机销户要求余额退申诉处理的回复》明确提出：“手机账户余额归用户所有，当用户要求对账户内金额进行支配使用时，通信企业应切实履行其配合义务，向用户退还账户内余额。
综上规定，手机账户余额退回所有权应归属消费者，经营者不应设置不合法合规的限制条件。消费者通过通信公司所开通的缴费渠道向手机账户预付话费，就与通信商形成了一种事实上的服务合同关系。消费者不管通过何种渠道进行缴费，其是企业认可或开通才能将完成缴费存到手机卡账户中。当消费者履行销户双方权利义务关系即终止，电信商提供通信服务，应当扣除已消费手机账户话费，如果账户内还有话费余额，余额的所有权属消费者所有和退费选择。
长春市消协认为：互联网金融交易要充分尊重消费者的知情权、选择权和公平交易权，不允许设定门槛和限制消费者权利；二是强化规范管理，完善服务保障措施。首先应完善账户话费余额处理方式，应采取措施保障消费者可以支配手机账户话费金额，在服务期满后，应当设定多种退返途径，允许消费者自行选择；其次，完善快速解决纠纷机制，重视消费者合理诉求，主动承担第一责任人义务，保障消费者的权益不受侵害。
（来源：长春市消费者协会）
