当下，网络购物模式已融入百姓生活中，并被越来越多的消费者所接受，消费者在体验网络购物带来的便捷、实惠、实尚同时，也面临着网络消费过程中所带来的一些困绕，这些问题大都涉于网络交易中诚信问题，如知情权缺乏保障、七日无理由退货规定被弱化、诱导场外交易维权难、商品质量与假货问题经常因网络交易特殊性而经常发生，为了更好使消费者掌握消费与维权知识，长春市消协针对一些网络投诉案例的分析，强化消费者增强消费中安全保障能力。
【案例1】 网购水果与主播宣传不符
消费者投诉称：2021年4月下旬在抖音平台某百货购买119.9元5斤荔枝，店家于4月26日发货，消费者30日收到货物及时打开包装发现荔枝基本是坏果，并伴随浓烈的发酸发臭的味道，质量很差，部分发青未成熟，有部分已经出现发黑霉点腐败，而且还缺斤少两，购买5斤的荔枝，收到货物之后，连外包装泡沫箱，冰袋，树枝加一块是5.4斤。荔枝果净重不足5斤。直播视频宣传是细核三月红荔枝，但邮寄来的荔枝却有很大的果核，实际物品与宣传严重不符合。消费者与店家沟通过后，店家承诺赔偿30元，之后又说赔偿61元，购买者认为，大部分果子都坏了，剩余部分是青果，根本无法入口，消费者认为店家是利用坏果、差果的赔偿金赚取差价。
经消协工作人员与店方沟通，投诉人与经营者最终双方达成了一致意见，经营者同意退回消费者全部价款，投诉人对此事不再追究店方其他责任。
【案例评析】
《消法》第十八条 经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明。
第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。 消㔹提醒：网购水果及易损易腐烂蔬菜等食品，应尽量选择发货地距离购买人地点较近，并能够采取易损坏措施邮寄。消费者应事先了解物流到货时间，商家售后服务范围及购买数量（斤数）是净重还是包括包装等，避免发生经济损失和消费争议。
【案例2】 标称“低脂”奶茶 却不是“低脂”
2021年初，梁先生投诉称在淘宝网上购买一款植物蛋白饮料，商品是某代餐奶昔全营养粉胶原蛋白低脂饱腹低卡代餐奶茶，但是当消费者收到货物的时候发现所谓的低脂奶香红茶代餐奶昔的脂肪含量为23.1g，而国家低脂标准是小于或等于3g，显然这款产品不属于低脂产品，而商家以低脂产品为噱头卖给消费者，误导消费者购物。此案在淘宝官方客服帮助下，购买者和商家达成和解协议。
【案例评析】
《消法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
从本案中我们可以看出，经营者在销售产品时，宣传的低脂远远超出国家标准，误导消费者。按照《消法》规定，经营者应予以退货，并承担相应损失。
【案例3】 直播带货展示商品与收到货品完全不同
2021年5月7日，消费者祁女士投诉称在快手直播上购买了一件外衣，收到货后，发现与直播所展示的衣服不一样，联系了商家，商家不给退货，于是投诉到消协要求退货。
在处理过程中发现，消费者是通过看直播后而进行场外交易，被投诉方电话已是盲音，由于投诉者是位老人，无法说清直播平台中店方名称及直播号，导致工作人员难已帮助消费者维护权益。
【案例评析】
《消法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
本案中，消费者购物没有与商家对退货做出特殊约定，收到货物7日内要求退货的，经营者应予以退货。
消协预警：场外交易（微信私下交易）风险大，不可涉入。老年人在涉入网络交易中，应更加注意搞清信息，注意留存购买凭证及交易信息，保障自身交易安全。
【案例4】 微信交易购冰箱 风险增大
2021年5月10日，消费者王先生向消费者协会投诉称于2021年5月初，通过手机微信销售信息花费2899元购买一台海尔双开门冰箱，收到货后发现一侧冰箱门出现拆痕，消费者认为是个残次品当正品销售，要求商家退货并赔偿损失，未得到解决，于是向消协提出投诉。
消协工作人员了解情况后，通过多方与销售商联系，经沟通同意退货，并承诺商品确有瑕疵承担退货运费。双方达成和解。
【案例评析】
本案中，消费者是通过微信交易购买的冰箱，收到货后发现有问题。按照《消法》第二十五条 “经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由”和第二十四条 “经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用”之规定，经营者应当为消费者退货并承担运输费用。
【案例5】 商品质量与主播描述不符 退货难
2021年4月30日，消协工作人员接到王先生的投诉称，于2021年4月15日，在拼多多某信息公司购买了车备胎的罩，收到商品以后发现有很大缝隙，与商家描述不符，王先生要求退货退款并且赔偿，请求消协帮助解决。
消协的工作人员在接到投诉后经过核实，确认王先生反映的情况基本属实。经调解，经营者同意为消费者退款并承担运费。
【案例评析】
《消法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。
经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。
第二十三条经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。
经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
本案中，我们可以看出，经营者在销售商品时，介绍的商品质量状况与实际商品质量存在一定的差异，违反了消法规定的经营者义务，按照《消法》规定，应该给与退货。
【案例6】 未成年人充值游戏款 退费遇阻
2021年1月，长春市消协受理消费者刘女士与某游戏平台因其孩子在某游戏中充值引发退款的纠纷。刘女士的儿子13周岁，连续向该游戏平台中的一款枪战游戏充值8笔，每笔648元，共计5184元，家长发现后，及时进行制止，刘女士表示，不知孩子什么时候又咋知道其支付密码，随后向该平台提出退款要求，但该平台以已经充值成功并进行了游戏内的消费而遭到拒绝，而后向消协进行投诉，要求退回所充值的费用。接到投诉后，针对消费者投诉问题进行调查，向其说明，是未成年人所为，但经营者表示充值需要密码，无法证明是未成年人行为。消协认为即使无法确定是未成年人行为，那也是一种预付消费，在消协协调下，经营者退回未消费的款项4806元。
【案例评析】
《民法典》第十九条、第二十条、第一百四十五条之规定，八周岁以上的未成年人为限制民事行为能力人，其自行实施的与其年龄、智力、精神健康状况相适应的小额网络游戏充值行为有效，但对大额网络游戏充值、打赏行为，如未经法定代理人同意或追认，则该充值、打赏行为无效
2020年5月19日，最高法出台《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》，规定：限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。
消协警示：家长应履行好对未成年人监护责任。
【案例7】 VIP会员可享受到服务随意变更
消费者反映某公司旗下的某战争类游戏，按规定只要达到规定128元以上充值条件后，即可成为VIP会员可享受到会员应得到的服务。但在充值VIP会员后，却未能享受到VIP会员同等价位的服务（能得到相应级别的装备）。经工作人员调查，经营者表示现在会员价格不变，但所得到装备为了游戏平衡做出了降级调整，但该降级调整并没有体现在VIP会员条款中，消费者表示也并未看到此类公告。
经协调，经营者按照VIP介绍内容，将装备发送到消费者账号中。
【案例评析】
按照《民法典》相关规定，经营者发出要约后，消费者接受，并付诸实施，合同关系已经成立，双方应按照合同约定予以履行。本案中，经营者在未征得消费者同意的情况下，私自修改合同内容，给消费者造成损失，应予以纠正，按合同约定予以补偿，继续履行合同。
（来源：长春市消费者协会）
