案例六: 生活美容馆越界从事治疗服务

  【案情简介】2020年6月,长春市消协受理闫女士与朝阳区某瘦身馆因做女性身体护理及治疗服务引发的消费争议。闫女士与经营者是20多年邻居,闫女士母亲经常在该店做美容项目并购买一些美容美体用品。闫女士只有20多岁,又是个健身教练,很注重面容及身体保养,自然也少不了光顾该店。2019年6月在接受身体护理服务时,服务人员推销一项私密消杀产品,说年轻女性很容易患有私部骚痒及炎症,并对其身体进行查看称存在炎症,建议到医院进行检查,如确定有炎症,可购买该店此款私密消杀产品及上药治疗服务,保证比医院的药还有效,还表示如不进行护理治疗将来容易得癌症。闫女士到医院检查后,确实存在炎症,便花费41410元购买了消杀产品及护理治疗服务。但做内诊上药治疗一段时间后,闫女士到医院检查同第一次检查的结果没有任何改变,这才觉得花了不少钱做了件傻事,便要求经营者退款,经营者表示治疗周期还没有结束,而且每个人对该产品使用后的效果也是不同的,所以不能退款。闫女士无奈投诉到消协。

  【处理过程及结果】市消协接到投诉后,组织双方当事人进行调查调解,经查证,闫女士花费的41410元,其中有20000元经营者不认同,称这20000块钱是闫女士替其母亲交付购买产品的费用,消协工作人员要求经营方出具相关证据证实确实为其母亲交付购买产品款,但经营者未能拿出相关证据。此外,市消协工作人员通过调取经营者的证照信息,而其所具备的营业执照核定资质并没有“诊疗服务”的相关内容,允许销售消杀产品。根据查证事实,经过市消协对双方调解,经营者同意为消费者退款20000元。

  【案例点评】该案中经营者存在超范围经营产品和从事医疗服务的问题。消法第十一条 消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的,享有依法获得赔偿的权利。第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。第五十二条 经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。

  案例七: 因新冠疫情中止合同后退费不合理产生纠纷

  【案情介绍】2020年4月,市消协接到孙先生春节前与吉林省某旅行社的工作人员订立了旅游网上电子合同,一家3口人去参加花样长隆广州珠海双飞6日游。共交纳团费15,340元,成人标准每人5380元,小学生标准每人4580元。时间自2020年1月23日起至2020年1月28日结束。

  按约定2020年1月23日下午4点多乘机晚上10点多到珠海,入住当地酒店。次日早8点,地接导游领团17人到广州动物园玩了一天,晚上看了大马戏。在看大马戏之前地接导游告诉团员说“明天长隆全部景点及广州珠海全部景点及娱乐场所因疫情按规定全部关门,无法继续旅游。”给出二个解决方案,一是明天可自行回家,每个人退3000元;二是可以自由行也就是到28日再走。

  孙先生当天就与旅行社联系,选择回长春。可是旅行社说如果需要他给定票的话,机票钱从退给每个人的3000块钱中扣除,孙先生表示不同意。最后自己在网上订的次日早上的飞机票,并由酒店给订的早上的送站车,共花费了4500元,一家三口人回到长春。

  回到长春后,消费者与旅行社工作人员通过微信联系退费,对方始终说就是退3000元。消费者认为不合理,一是因新冠当时已有传闻时,就打电话给旅行社,表示担心会出问题,但告知没有官方通知可以出行。二是在旅游途中发生问题后,旅行社想的不是如何来妥善的协助返回长春,而是以接受退费方案为前提才能协助办理机票。三是旅行社工作人员和消费者联系,让接受他们的退费方案,并威胁说按合同的话更少,要扣掉60%,你只能拿6000多元。四是此次出行有帐的支出共计近二万元,只玩了一天,住了一宿半,就给退八千四百多元,等于去一天就花去一万一千多。孙先生诉求在退费8840的基础上,旅行社承担回程的飞机票钱,最低诉求是承担一半。

  【处理过程及结果】市消协工作人员在接到投诉后及时与旅游监管部门及旅行社进行联系,在协调后该问题得到合解。

  【案例点评】《合同法》第九十四条有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;消协认为,在新冠疫情这种不可抗力的情况下,可以解除合同。第一百零七条当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的,应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

  第一百零八条当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

  本案中可以看出,旅游服务合同已经履行,由于新冠疫情也无法恢复原状,只能采取补救措施回到出发地。这种情况下,旅游公司应按照合同履行情况,扣除合同已履行部分实际发生金额,剩余部分返还消费者。

  案例八: 线下授课转线上教学 退费遭拒

  【案情简介】2020年8月,30余位学生家长联名到市消协投诉吉林省某国际教育集团,不履行合同约定,因疫情原因对未完成的课时不予退费的纠纷。起因是2019年10月至2020年1月,30余位家长为自己即将高考的孩子与该教育集团签订教学培训合同,约定集中培训学习时间105天,最低不少于3个月,30余位家长分别为孩子交纳2万至3万不等的费用,其中,包括学费,伙食费。一部分孩子只上了20多天培训课便因疫情原因停止培训服务。后期,该培训机构为止损开展线上教学,但大部分学生家长并不知情,也不了解是将线下教学转为线上教学情况,其中一部分家长根本没有参与。由于线下与线上教学有一定差别,效果感受不好,教学方没有事先说明费用情况,导致学生家长多次在要求退回剩余的学费及伙食费遭到无理拒绝,无奈进行投诉。

  【处理过程及结果】接到投诉后,市消协第一时间找到该教育集团的负责人,并就学生家长提出的退费问题,进行调查调解。调查中,培训机构没有否认应该给退费问题,但因每个人参加授课的时间不同所退的金额不同,需要逐一核对;二是账户现在也没钱,正在想办法筹钱。市消协要求经营者立即和学生家长一起回到学校进行核对,在三日内完成退费。经营者表示会按照调解结果处理此事。但三日后,学生家长再次来到消协,称回去后没有核对,仍然没有按照约定时间退款。学生家长认为经营者就是故意拖延,想把此事拖黄。消协再次找到经营者,要求培训方在消协调解现场进行了核对,并要求次日完成全部退费。为学生家长挽回损失近10万余元。

  【案例点评】《合同法》第八条依法成立的合同,对当事人具有法律约束力。当事人应当按照约定履行自己的义务,不得擅自变更或者解除合同。依法成立的合同,受法律保护。第七十七条当事人协商一致,可以变更合同。第九十四条有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的; 本案中,由于疫情原因,不能实现合同目的,在没有通知当事人和协商一致的情况下,变更合同履行方式,无法达到教学效果。可以解除合同,退回剩余款项。

  案例9 在全额退票规定的前提下仍然扣除退票手续费

  【案情介绍】2020年2月下旬,市消协接到由于学生张同学所在的学校原定于2月17日开学,随订购了九元航空公司2月16日AQ1034航班机票。但由于疫情的原因,学校延迟开学,为此,联系航空公司说明情况,办理退票,但航空公司答复是2月8日前退票需要扣除70%的手续费,之后会扣除更多。在这种情况下,张同学在2月7号办理了退票。后接到学校通知在3月31日前办理退票手续,可以全额退款。于是,张同学及家人与航空公司取得联系,说明在疫情特殊情况下,应给与全额退票,但航空公司答复没有接到全额退票的通知,让过几天再打电话询问。此后多次拨打航空公司电话,航空公司说2月12号才接到可以全额退票通知,所以在这之前退票的不与受理,而且这趟航班已经取消。

  【处理过程及结果】工作人员接到投诉后及时与航空公司就疫情有关政策等问题进行了沟通,并就退费问题在民航局网站进行了查询。新冠肺炎疫情发生后,民航局先后多次发布了机票免费退改政策。覆盖人群包括:涉及武汉航班机票的旅客;2020年1月28日前已购买机票的旅客;延期返校学生。 如,2020年1月27日,中国民用航空局要求,28日0点前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客,如在航班起飞前提出退票申请,各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票,不得收取任何费用。经协调张同学机票差价款全部退还。

  【案例点评】《合同法》第九十四条有下列情形之一的,当事人可以解除合同:(一)因不可抗力致使不能实现合同目的;按照这一规定消协认为,在疫情这种特殊情况下,双方无法继续履行服务合同,无法达到合同目的,并且航班已取消,航空管理局也做出全额退票的承诺,作为航空公司应给与全额退票。对于接到通知之前办理退票手续的,由于特殊情况取消航班,航空公司也应将退票差额予以退回消费者。

  案例10  承诺”无效退款”却扣除1180元

  【案情简介】消费者付女士因在医院做心脏支架手术失败,2020年6月,偶然间在手机的网页中看到一款价格为2680元的降压护心仪,宣称能治疗冠心病、心绞痛并改善微循环等疗效,随后便拨打电话进一步咨询,在电话中,销售人员表示该产品是国家二类医疗器械,并利用磁循环的原理,一定能治好冠心病、心绞痛等疾病,同时承诺无效退款。付女士便支付2680元购买。收到商品后,付女士佩戴了一个多星期,发现根本没有效果,平时的病痛感仍然存在,便向销售方提出退款,但经营者却表示,已经佩戴过,只能退1500元,付女士认为与宣传承诺不符便向消协进行投诉。

  【处理过程及结果】接到投诉后,针对消费者投诉的无效退款问题进行调查,经营者称该产品是合法生产的医疗器械,没有质量问题,起因是购买者已使用了,就不是全新产品了,只能退1500。付女士认为,宣称的是无效退款,并没有说只能退还部分款项。但经营者辩称并没有承诺全额退款。因付女士忘记网址,只是在手机中随意浏览网页发现的,工作人员要求经营者立即提供网址,查看宣传页面,经营者却称没有记住网址。在消协工作人员敦促下,经营者向领导汇报后,同意可直接给付女士退全款,此事得到解决。

  【案例点评】《消法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问,应当作出真实、明确的答复。该案件中,经营者采取网络销售的方式来销售产品,并承诺无效退款,按照《消法》的规定应予全额退款。

  (来源:长春市消费者协会)