一、投诉概况

  2020年三季度长春市各级消协共接待消费者来访和咨询4300余人次;受理消费者投诉1891件,办结1876件;接待并受理群体投诉4宗,涉及110余人,投诉解决率93.7%,为消费者挽回经济损失134.23余万元。

  二、投诉分析

  (一)按投诉性质分析

  三季度,根据投诉性质划分:合同问题584件,占投诉总量的44.65%;售后服务问题419件,占32.03%;质量问题169件,占12.92%;价格问题68件,占5.20%;虚假宣传问题61件,占4.66%;计量问题0件 %;安全问题3件,占0.23%。合同、售后服务、质量问题,排在投诉性质的前三位(见图一)。

  与二季度相比投诉量下降583件,降幅31%。但虚假宣传问题售后服务问题有小幅上升,同时合同问题降幅最高,下降448件,降幅43%。虚假宣传问题主要集中在保健品、电视购物、网络购物中;售后服务方面主要体现在厨房电器、餐饮、美发、培训服务等行业;(见表一)。

  (二)按投诉类别分析

  商品类投诉情况分析:

  2020年三季度长春市各级消协组织共受理商品类投诉411件,占投诉总量的31.42%。其中:日用商品类101件,占7.72%;食品类100件,占7.65%;房屋及建材类72件,占5.50%;家用电子电器类45件,占3.44%;服装鞋帽类27件,占2.06%;交通工具类20件,占1.53%;医药及医疗用品类20件,占1.53%;首饰及文体用品类16件,占1.22%;烟、酒和饮料类9件,占0.69%;农用生产资料类1件,占0.08%。(见图二)。

  商品类投诉与二季度相比减少391件,下降49%。食品、日用商品、服装鞋帽、烟酒饮料、农资商品呈现小幅上升趋势。其他商品均呈现下降趋势,商品房投诉降幅最为明显(见表二)。

  服务类投诉情况分析:

  2020年三季度,各级消协组织受理服务类投诉897件,占投诉总量的68.57%。与二季度相比减少192件,降幅18%。但教育培训、销售服务、公共设施服务呈现上升趋势,其他服务均呈现下降趋势。

  虽然服务类投诉有所下降,但本季度服务类投诉也是近二年来首次高出商品类投诉达486件,其中:电信服务284件,占21.71%;宽带接入服务169件,占12.92%;生活、社会服务类153件,占11.70%;文化、娱乐、体育服务104件,占7.95%;教育培训服务104件,占7.95%;房屋装修及物业服务33件,占2.52%;销售服务32件,占2.45%;公共设施服务15件,占1.15%(见图三)。

  2020年三季度投诉呈现热点及特点:

  通信及预付费老问题投诉仍突显

  2020年三季度,通信、预付费投诉问题仍是投诉聚焦点,而预付费又是消费者维权难点及解决难点。其中,通信、宽带服务投诉453件,虽比二季度投诉量减少85件,但仍是服务类投诉集中的高发区。问题仍主要集中在合同、收费及退费服务问题 。一是未经用户同意擅自更改套餐或开通新业务和增值业务。一些消费者投诉称:因客服及一些促销人员宣称话费业务信息,但“当免费与优惠项目结束后,因运营商告知不明确而发生纠纷。”在调查中发现,运营商在套餐和资费宣传上存在服务不到位等问题,只宣传对消费者有利的,比如“增送流量”“免话费”,对附加条件宣传告知缩水。特别是一些老年人难以听懂和辩别宣传销售信息,导致误入价格优惠等误区。二是因互联网络网速接入慢(不达标)或搬迁无网络等原因,在中止服务合同后退款不及时引发投诉。

  案例1:2020年6月,消费者付女士因搬家,宽带需要迁移,但新家所在位置无原办理的宽带网线,消费者要求退还剩余费用650元,服务方虽同意退费,但迟迟没给退款而引发投诉。

  此外,预付款消费投诉案件仍凸显。 2020年三季度,全市各级消协组织受理预付类投诉纠纷268件,投诉的情况主要集中在健身、装修服务、美容美发、餐饮等服务行业。一是交款容易退费难。一些经营者在与消费者签订的合同中,设置各种不合理条款,加重消费者的义务,免除经营者的责任,在消费者消费时设置种种限制,导致退费难;二是一些经营者为了吸引消费者,利用广告、免费体验等手段片面夸大商品和服务的功能、效用,在提供的商品和服务与宣传承诺内容不符,服务质量大打折扣,甚至出现强制消费等问题。三是一些不法经营者在经营情况不善时,关门跑路,不知所踪,消费者利益经济损失大;有的店面是改头换面,对消费者事先交付款以往售出的消费卡概不承认。

  案例2:二道区消协受理多人因创想健身游泳馆无力经营,法人又被公安刑拘,无人为消费者退回预付款,导致消费者利益受损维权难。