旅游旺季之一“十一”即将来临,旅游市场消费环境的好与坏,直接影响着消费者在旅游中消费信心。近期,长春市消协受理了一宗来自4个家庭9人群体投诉,投诉人称,原本想通过到“内蒙古呼伦贝尔”大草原旅游去放松心情,可哪成想变成了受气游。

  案例概述

  2019年8月12日,长春市消费者协会接到消费者王女士等九人与吉林市三宝旅行社有限公司未按合同约定履行义务及服务中存在强制消费等问题的投诉。

  2019年7月27日消费者王女士代表其他八人与该公司

  在长春工作人员(在长春并未取得经营许可)签订内蒙古E梦享草原双卧6日游旅游合同。九人中来自4个家庭,由四位母亲,四名儿童,还有一位老人组成。在签定合同时,家长为了让孩子们也享受合同上说的全程四星级酒店、有专业导游,还有零消费,同时也为了省心,把孩子本可以享受的儿童优惠团费,(如果交儿童优惠团费票,到游玩的时候还得给孩子单独交门票钱),也都按成人价格交的款。

  按照合同约定,一行9人于7月31日从长春出发,8月1日准时到达海拉尔站,由当地两名司机分别驾驶SUV和商务车接站,从那时起一路上就发生了许多不愉快事情。

  问题一:由合同中约定专业导游被迫变成司机兼导游。

  在抵达内蒙古呼伦贝尔后,到达景区门口,消费者才从司机口中得知并没有导游服务,消费者当即质疑合同中约定有导游服务为什么就没有了?司机表示就是没有导游,让消费者问旅行社,随后消费者电话联系旅行社进行核实沟通,旅行社先是以车内没有导游的位置,后又称次日派导游,但第二日旅行社方面又告知消费者说司机就是导游。但司机告知消费者“我们就是司机,根本就不了解景区情况,不会进行讲解,看看你们这种情况还用不用,用就给我们签保证协议,即,保证同意按行程走完,承诺不投诉,不追究司机本人责任”。于是消费者再次联系旅行社,服务人员却说“你们这个团就是司机兼导游我也没招,要是配的话得一千多块钱的费用,由你们自己负责,要不就在车上给你们放个对讲机,由车队里的导游讲解,你们跟着听,没有别的办法”。最后消费者从自身安全考虑表示不用导游了,但司机要求消费者必须签订保证书,否则司机就不发车,迫不得已,由王女士代表九人签了字,本应八点准时出发,因为强迫签字就折腾到了上午九点半左右才出发。

  问题二:司机(导游)强制消费并将消费者留在旅游景点自行开车离开

  在到达某庄园后,司机限制消费者游玩合同中所约定的免费游玩项目,催促让做付费的电瓶车,诱导消费者乘坐山地车和射箭等收费项目,价格为每人350元,消费者表示因都是女人、孩子和老人,不敢乘坐电瓶车,另,合同中约定,在下一个景点,有免费射箭体检,体验一下就行了。就不单独付费了。但司机在此后的旅途过程中,多次停车让消费者看沿途风景,消费者看完风景,或者个别地方表示不需要看时,司机仍然不顾消费者诉求,而是二个司机停车唠嗑,导致下午13点多还没吃上饭,而后终于到了一个小饭店,在用餐前,司机表示,你们得把剩余的团餐退掉,我带你们去吃好吃的,称:因为团餐都是别人吃过的,然后在炒一下给你们吃,消费者怕司机再不高兴,也不想把事情弄得太僵持,便退了一顿的餐费,但司机要求得全退掉,否则每次都退太麻烦,消费者没有同意,就只签字退了一顿团餐,因此导致司机服务态度进一步恶化。在用餐结束去下一个景点游玩时,司机再次提出要求消费者退掉剩余团餐费,消费者拒绝,司机便向消费者索要两名司机的吃饭钱每人50元,表示不同消费者一起吃团餐,需单独就餐,消费者当即提出“我们全程是0消费,在签定旅游合同里也没写啊,为什么还要给你们钱?”司机称“那你问你们旅行社”。于是消费者再次联系旅行社,旅行社工作人员表示:“你告诉司机,这钱我回头给”。但司机一听便说“你们把行李都拿下来,不拉你们了”,消费者说旅行社已同意给你们每人50元,为什么还不拉我们呢?但司机根本不讲道理便将一行九人的行李等物品搬下车,并说“你们派个人看着行李,我们走了”便扬长而去。此时,老人因为生气导致心脏不舒服吃上速效救心丸,孩子又因为受到惊吓导致哭闹、流鼻血。在大草原中消费者感到后怕又无助,又再一次联系到吉林三宝旅行社,但旅行社表示,让消费者自行联系地接公司。经联系地接公司表示可以再派车来接消费者,但需要另付费,并且需要等待一两个小时,消费者无耐,在等待一个多小还未有结果,消费者又再次联系三宝旅行社,但旅行社却说“你找我干啥呀,我把当地的电话都给你们了,你们就自己联系,要是都像你们这样都找我,我天天都得忙死。”不管消费者咋说,但旅行社仍然未解决此事。随后消费者辗转找到当地旅游局朋友投诉,半个多小时候,朋友帮忙派来三辆车将消费者接走送回宾馆。

  问题三:未按照合同约定内容提供观光景点及服务,而且景点浏览、游玩时间缩水

  消费者投诉称:在全程旅游过程中,按照合同约定内容查看有很多景点没有去,如合同约定莫日格勒河景点未去;蒙古行军大帐穿越、草原骑马穿越未进行;蒙古族欢迎礼—哈达祝福未体验;篝火晚会未进行;合同约定景点是黑山头而去的是小人山;滑草、射箭、骑马、民族服装拍照等服务时间及服务质量缩水;骑马、拍照服务时间缩水,合同约定60分钟的骑马体验,就让骑行了5分钟、合同中约定的餐食应有鹅肉和排骨,并且就餐地点应该在蒙古包内,但就餐地点和菜品均未按照合同约定履行。消费者说,一路上司机因为不再交费用始终不满,搞的大家心情都非常压抑。

  消协在接到投诉后,立即组织吉林三宝旅游公司及投诉者双方履行调查调解,经核实吉林三宝旅游公司在长春并没有合法的长春分公司。该公司工作人员称,问题出在地接旅游公司,但没去的景点费用在旅游当地就已由地接公司退给每个人了。消费者诉求要求吉林三宝旅游公司给个说法。三宝旅游公司负责投诉人员称,对消费者要的说法需回去调查并研究再回复。消协工作人员指出:三宝旅游公司作为第一责任人,应按合同的约定提供旅游服务。未按合同约定提供服务的,如未组织约定的游览活动,未提供约定的食宿服务、未提供交通工具、导游等都构成违约。由此造成旅游者损失的,旅行社应负责赔偿。主要包括:旅游者预先支付的报酬和费用损失,以及为获得该项服务而额外支付的费用损失等。

  在等待二天后,三宝旅游公司回复消协称给每个人300元补偿,但消费者不同意。此期间消费者向消协提出新的诉求,一是要求三宝旅游公司履行欺诈赔偿;二是要求消协将此案转递旅游行政执法部门处理。

  案例评析:

  在旅游过程中消费者有权要求旅行社按照合同约定提供产品和服务。首先,为了保证旅行社按照与游客约定的服务项目及标准提供服务,法律规定旅行社委托地接社履行服务时,应向地接社提供与旅游者订立的包价旅游合同副本,保证地接社按照包价旅游合同和委托合同内容提供服务。

  合同法第108条规定:“当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行合同义务的,对方可以在履行期限届满之前要求其承担违约责任。

  《旅游法》第四十九条 为旅游者提供交通、住宿、餐饮、娱乐等服务的经营者,应当符合法律、法规规定的要求,按照合同约定履行义务;

  第七十一条 由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的,由组团社承担责任;组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

  擅自改变活动日程,减少或变更参观项目,旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。旅行社应提供符合合同约定的旅游服务。如果旅行社提供的旅游服务质量不符合合同的约定,即构成违约。造成旅游者损失的,旅行社应负责赔偿。

  长春市消费者协会提示:

  节日旅游虽然时间通常较短,但涉及我们衣食住行各个方面。旅游者应事先做好功课,将安全时刻放在第一位,以免不下心陷入不利的境地。

  一是时刻注意维护自身合法权益。首先,消费者要防范一些旅行社在出行前可能会增加补充协议,签订之前要慎之又慎,往往在这个环节,旅行社会将一些限制条款等内容加上,消费者要严词拒绝。其次,在旅游过程中消费者有权要求旅行社按照双方合同约定内容提供服务。要防范宣传中以各种优惠条件吸引消费者签定合同的同时,却隐藏着旅游景点、时间、线路“缩水”,降低服务质量、规格、标准等问题及严重损害消费者的权益问题发生。消费者应及时向旅行社提出问题,并保留证据维护合法权益。

  二是避免购物环节把陷阱当作馅饼。外出旅行,购物是必不可少的一个环节,要避免头脑发热上当受骗。购物要有一颗会防范的平常的心,学会货比三家,千万不可人云亦云,一哄而上。并且,要始终保持清醒的头脑,不可被商家忽悠了,更不可中了人家玩套路的招数。

  三是汽车租赁自驾游慎谨选择。在近几年消协接到的投诉案件中,由汽车租赁而掉入赔偿陷阱。特别是外地消费者到当地旅游,选择租车进行自驾,认为这样的旅游更加随性、自由,但也会因租车产生消费纠纷。目前主要纠纷大都是因租赁汽车出现故障责任不清而导致赔偿纠纷。因此,长春市消协在此建议消费者在选择这类型旅游方式时要慎之又慎:一是消费者应谨慎选择合法车辆出租公司,特别是避免因合同约定不清、不认真验车(试车)特别是对租赁的车况不了解,对车辆隐存的问题难以明察,易产生消费纠纷;二是消费者要注意维权证据,避免致使维权困难。

  (来源:长春市消费者协会)