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  探索新机制 构建新格局

  通化市努力为消费者营造健康安全的消费环境

  近年来,作为消费维权的主管部门通化市市场监督管理局时刻关注民生热点,立足职能,不断探索消费维权工作新机制,加大维权服务力度,采取一系列措施为消费者营造健康安全的消费环境。目前,通化市已连续三年荣居全省消费环境指数评价第二名。

  以“3·15国际消费者权益日”宣传活动为契机,营造良好消费维权氛围。今年的“3·15国际消费者权益日”,根据疫情防控形势需要,在传统宣传模式的基础上,宣传活动以“守护安全、畅通消费”为主题,运用立体多元教育方式,由以往现场活动向以媒介宣传、线上宣传为主转变,线上线下相结合,围绕主题,凝聚各方力量,广泛宣传健康科学消费理念,倡导安全文明消费行为。利用欧亚、中东、万达商场LED显示屏滚动播出消费维权宣传片,并在收银台和客服中心放置宣传手册,采取消费者自取的形式发放消费维权宣传资料。同时,为拓宽消费者学习掌握商品和服务知识渠道,提升消费者维权能力和水平,市消协利用通化发布微信公众号、通化市12315微信公众号、通化市市场监管局门户网站等平台发布消息提示,进行广泛的网上宣传,方便消费者反映诉求和建议,自觉参与消费环境建设。联合电信、移动、联通等通信公司通过短信向手机用户发送“3·15”公益信息,为消费者和社会各界提供咨询便利,共同维护安全放心和谐的消费环境。

  以完善12315平台工作制度为保障,提升消费维权服务能力。积极推进“五线合一”工作,搭建起覆盖全通化区域的12315综合执法网络体系,实现了全国市场监管互联互通。紧紧围绕“咨询答复一口清、受理登记一次全、信息记录零失误、投诉举报调处好”的目标要求,严格落实周例会疑难问题剖析、1+1结对子帮带等制度,从业务知识、工作流程、用语规范和沟通技巧等方面,着力提升工作人员的接诉调解能力。建立12315每日快报制度,结合每季度数据,分析形成季度投诉(咨询)热点,做出风险提示。推行12315热线月度回访机制,随机选取部分当月投诉的消费者,开展投诉满意度调查,及时补短板。充分发挥12315数据分析报告“警示标”作用,针对阶段性投诉热点,及时发布消费警示。去年,12315投诉举报平台、市消费者协会共受理各类消费信息12587件,其中,投诉类2525件,办结2525件,举报类2200件,办结2198件,其他咨询类7862件,为消费者挽回直接经济损失87.09万元。

  以创新消费维权服务方式为依托,提升消费维权水平。完善约谈制度提高消费维权能力。积极转变维权思路,从事后救济为主向事前事中防范转变,督促经营者纠正不公平、不合理的交易行为,维护消费市场健康发展。针对重点消费领域企业、消费者投诉比较集中的企业,实施消费维权企业约谈制度,通过谈话、告诫及提前知指导等方式,敦促企业采取有效措施妥善防范、处理消费纠纷,变消费维权由“事后处理型”向“事前服务型”转变,推进消费维权关口前移。

  以开展“放心消费创建活动”为载体,打造安全放心消费环境。大力开展“提升诚信、放心消费在通化”活动,按照省厅的统一部署,结合通化实际,在广泛征求意见的基础上,及时制定了《2020年全市深入推进“提升诚信,放心消费在通化”创建工程实施方案》,细化分解了2020年放心消费创建工作任务,做到任务到岗、明确到人、量化到月,形成人人肩上有任务,人人身上有指标的工作责任体系。编制了通化市《放心消费创建资料汇编》3000册、放心消费创建工作海报3200张,下发到各县(市、区)所有参创放心消费示范单位中去。截至目前,全市已培树各级放心消费示范单位214家、示范商圈(街区)6个(条)、示范行业6个、“放心工厂”7家。其中:省级放心消费示范单位12家(含5家升级)、省级示范商圈(街区)1个、省级“放心工厂”3家。

  (来源:吉林日报 张妍 记者:王忠先)