“有困难找警察!”“110就在你身边!”这是公安机关向社会做出的庄严承诺,初衷是为群众紧急报警和紧急救助提供足够的便利服务。110报警服务台成立22年来,以快捷高效的服务方式在打击犯罪、维护社会治安、保护人民群众的生命财产安全方面起到了举足轻重的作用。可是,令人尴尬和哭笑不得的是,在应接不暇的报警来电中,有超七成是“不靠谱”“无聊”甚至是“恶意骚扰”的无效警情!

  1996年8月,公安部全面推广漳州110经验,在全国公安机关部署开展110建设,我省110报警服务台建设全面铺开。1996年底,全省地级市公安机关全部建成开通了110报警服务台;1997年5月1日,全省41个县市全部建成开通110报警服务台,标志着全省公安110报警服务体系正式建立。

  2007年8月,我省110报警服务台与122交通事故台、119火灾事故报警台三台合一,在市、县两级公安机关全部建立了统一设计、统一标准、统一模式的“三台合一”接处警系统,标志着全省公安110接处警工作进入了崭新的阶段。

  2010年和2016年,我省又先后两次对全省公安机关“三台合一”接处警系统进行升级改造,实现了与警务信息综合应用平台对接,解决了长白山地区群众报警异地受理转办问题。

  为推动公安110长足发展,省公安厅指挥中心建成1420平方米的指挥大厅,将各部门警种业务系统汇接到指挥中心合成作战室,最大限度整合警务资源,满足应急处置和实战指挥需要。在全省推出12110手机短信报警,语音、短信报警电话手机主叫定位,有效警情短信回访,执法信息短信反馈等多项服务,实现了接处警工作流程规范化、处警指向具体化、质效监督公正化、执法过程公开化。同时,各级公安机关依托吉林“互联网+公安”综合服务平台,自主研发集报警、求助、举报、投诉功能为一体的“微信110”报警和有奖举报APP,拓宽了群众报警渠道,并将语音报警、互联网报警、手机短信报警、微信报警与“三台合一”报警服务平台互联共通,实现对报警方式的全覆盖。

  22年来,110始终陪伴在全省广大人民群众身边,被大家信赖、依靠,有事打110已经成为很多人的习惯。但是,无效警情愈演愈烈,给广大公安110民警带来很多困扰。2017年,全省公安机关“三台合一”报警服务平台共接报各类警情445万余起,其中,刑事警情6万余起,治安警情近12万起,实战作用明显,但无效警情的报警电话有312万多个,占比高达70.22%,让110报警服务台不堪重负。2017年,吉林市110报警服务台接到报警电话71余万个,其中有效警情不足20万个,仅占全年报警电话总量的27%。而四平市110报警服务台,无效警情竟高达86.27%。

  超七成无效警情:堵塞群众救急通道

  吉林市公安局指挥中心指挥协调处处长赵利民介绍,无效警情就是“110”报警服务平台接到的非紧急情况、非警务活动不需要出警或者恶意骚扰电话等,比如有的群众家里的宠物狗走丢了、钥匙掉进下水井里、不愿起床求助民警买早餐等,还有就是一些无聊人士报假警,如一些人酒后恶意拨打110报警电话取乐,滋扰接线民警正常工作。

  “有困难就拨110”是群众对110的信任和对公安机关服务到位,充分肯定的集中体现,但有一些群众拿捏不准110报警电话受理范围,或者不知道其他的求助渠道,所以,只要有点事首先想到的就是拨打110,这是一种心理依赖和途径依赖,因为他们只知道“有困难找警察”,却不知道警察也不是超人,不是万能的。因此自来水管漏水、冬季室内供暖不达标、电梯故障、小商小贩缺斤少两等本应向水务集团、供热公司、环保局、小区物业、市场监管等部门反映的民生类求助问题依然向110报警服务台反映。老百姓遇到困难了,民警也不能置之不理,所以依旧出警处理,造成了警力资源的浪费。

  遇到麻烦就拨打110,这是百姓对110报警服务台的信任,民警非常理解,但过多的非警报警常常让民警疲于奔命,影响了警方对重要警情的处置。

  “奇葩”报警:让人又可气又可笑

  先来看看一些“奇葩”报警:吉林市一所大学放假后,有四名女学生没有离校,半夜时听见室内有响动,怀疑是有人偷盗,于是,四名女生分别拨打了110报警电话。四个电话,就有三个是重复报警,是无效警情。民警到达现场后发现是寝室进去了老鼠,她们不敢轰打,才想起拨打“110”这个办法。处警民警耗费了好长时间和好大的精力才轰跑了老鼠。

  2017年8月6日,国际航空飞镖比赛在四平举行。超音速飞机轰鸣声比较大,引起一个老年人不满,要求110民警把飞机给打下来,否则就投诉警察……不管接警员如何解释,老人根本不听,还要向公安局投诉,要控告接警员。

  2006年12月11日,梨树县公安局农村派出所接到报警,一男子称与老婆闹矛盾已经三天了,必须让民警来解决,否则就投诉。派出所长无奈带着村妇女主任赶到报警人家中,一顿劝和,等夫妻和好才撤警。

  前几天,四平110接到报警,一帮人在超市买了活虾后前往火车站乘车,中途虾从塑料袋中跑了出来,一行人忙着抓虾错过了列车发车时间,要求110把火车拦下等他们。接警员耐心解释,报警人火冒三丈,竟然要求110赔偿火车票钱……

  相比这些,让民警更加头疼的是恶意骚扰和报假警。由于拨打110是免费的,并且任何电话都可以拨打110报警电话,因此经常有精神障碍人士、抑郁症患者或者是酒后癫狂人员拨打110电话,有不知所云的、有描述幻觉的、有无理取闹谩骂110接线员的。上述人员还有一个共同的特征,那就是无论何时,只要自己的情绪得不到发泄,就会不厌其烦一遍一遍地拨打110电话,直到情绪得到发泄为止。

  更有甚者,为了发泄私愤,恶意拨打110报警电话。舒兰市一名刑满释放人员王某,因对其受到法律惩处不满,于2016年4月至6月期间拨打110报警电话200余次,对接警民警进行辱骂,还要求将其送回监狱,并且威胁说如果民警不到场见他,他就自杀。对此,舒兰市公安局指挥中心一方面固定王某恶意骚扰接警人员的违法证据,另一方面立即指派属地派出所到场开展调查处置工作。找到王某后,处警民警鉴于其对民警实施推搡、辱骂等行为,遂依法将其强制传唤至公安机关。经询问,王某交待了其为泄私愤多次恶意拨打110报警电话并推搡、辱骂民警的违法行为。2016年6月27日,舒兰市公安局以阻碍人民警察依法执行职务行为对王某行政拘留10天。

  恶意挤占110公共资源:法律严惩没商量

  “无效警情”占用公共救助资源,让真正身处危难需要紧急救助的群众无法得到及时救援,可以说危害严重。尤其是那些谎报、编造警情甚至故意骚扰的人,更需严惩。吉林市公安局昌邑分局通江派出所所长孟令海做了相关统计:每个月,通江派出所接110指令出警的案件中就有20%属于假警或无效警,不但会延误他们对真实警情的处置,而且还会造成更严重的后果。对于如何应对以避免有限警力资源的浪费,吉林市公安局指挥中心指挥协调科副科长郭锐介绍,对无效报警,特别是报假警,法律规定中有明确要求和处罚标准,例如《治安管理处罚法》《刑法》等都有相关规定,轻者批评教育、警告拘留,严重的可能要追究刑事责任。但在实际操作过程中,可能存在对报假警者仅止于口头教育警告等处理不力的问题。这直接导致了一些人一犯再犯,一打再打,甚至恶意骚扰接线民警等等,所以必须对报假警行为进行严惩。

  针对110减负问题,省公安厅在全省公安机关开展了专项治理行动,加大对骚扰110、报假警等违法行为的打击处理力度,为实现对非警务类求助事项科学分流处理,确保不属于警情范围的群众求助事项能够得到及时妥善处置。我省各级公安机关指挥中心积极协调应急办、民政、工商、交通、安监、城建、环保、120急救等政府相关职能部门,依托110报警服务平台和相关政府职能服务热线,建立了权责一致、分工合理、决策科学、执行顺畅的群众求助事项社会联动处置工作机制,进一步延伸服务群众触角。

  为110分流减负:危难时刻才找警察

  为确保110报警平台“生命线”的畅通,吉林市公安局110指挥中心的民警们做了很多努力和实践。赵利民介绍说,很多时候,接警民警要对“无效警情”进行区分,不能全部归咎于群众乱打电话和无理取闹。很多时候,群众不知道事情归哪个部门处理,尤其是在心里紧张的时候,自然而然就想到大家熟知的号码110,“有困难找警察”就成为第一选项。这就需要民警耐心解释引导,能解决的及时解决,不属于公安机关管辖的要告知清楚,做好警情分流的工作。110的接警员掌握12345市长公开电话及30多个全国统一的政府服务热线,不归公安机关负责的,就告知报警人应该拨打的电话,或转接到应该受理的职能部门。另外,在接处警的过程中和110宣传日,做好110报警服务台的日常宣传和集中宣传工作,让公众了解110报警服务台受理报警、求助、投诉的范围,以及对虚假报警要受到哪些责罚等等,以此引导群众正确拨打110。

  接线民警要把好接警第一道关,对110警情进行初审、甄别非警务活动,告知当事人向相关部门求助和解决的同时,吉林市公安机关还充分利用“互联网+”的模式,通过开通短信、微信、微博、朋友圈、QQ等网络社交工具来分流110热线的海量报警信息,不仅促进了接警率的提高,也满足了公众需求。

  针对如何为110减负分流,更加精准快捷的服务群众,全省各地公安机关一直在进行探索和尝试,也相继推出了各具特色的解决措施,在接警方式上进行创新,实现多元化接警,既有效减轻了110报警服务台的巨大压力,也为群众提供了优质高效的服务。

  (吉林日报记者 姜忠孝 通讯员 谭富仁 金勇军 顾鑫)