住宅小区也称“居住小区”,是按照城市统一规划、建设达到一定规模、基础设施配套齐全、已建成并投入使用的相对封闭、独立的住宅群体或住宅区域。住宅小区一般配备可满足居民日常生活需要的基层专业服务设施和管理机构。从社会消费看,住宅既是人们最基本的生活资料,又是使用时间长、价值量大的商品,住宅小区物业服务质量直接关系消费者的获得感、幸福感、安全感,也是反映城市经济社会建设发展水平的重要因素。

  为贯彻落实中共中央、国务院《关于完善促进消费体制机制 进一步激发居民消费潜力的若干意见》有关“加强消费领域信用体系建设”“营造重视消费者权益保护的良好氛围”等要求,中国消费者协会聚焦民生服务领域,联动各地消协组织,于2019年7月-8月组织消费维权志愿者和专业调查人员开展住宅小区物业服务调查体验活动。调查体验分为实地体验式调查和消费者满意度调查两种方式。实地体验式调查中,消费维权志愿者和专业调查人员以普通消费者身份,实地体验住宅小区物业服务各环节的状况,并对住宅小区物业服务状况进行评价。实地体验内容包括住宅小区物业服务的设施设备管理、秩序管理、环境管理和客户服务管理等。消费者满意度调查,是由调查人员随机拦截小区居民进行问卷调查,了解消费者对于本小区物业服务各环节满意情况,同时反映小区居民对物业服务改进的意见与建议。

  按照为住宅小区提供服务的原物业管理企业资质等级,本次调查体验随机选取了全国36个城市(直辖市、计划单列市、省会城市)的148个住宅小区(详细名单见附件)进行体验式调查,调查体验还配套完成了消费者满意度调查有效样本4,320个。在148个住宅小区中,按照2017年行业口径,标称“一级”物业资质的企业所服务的住宅小区有40个,标称“二级”物业资质的企业服务的住宅小区有72个,标称“三级”物业资质的企业服务的住宅小区有36个。此外,中消协通过组织专家座谈会和部分城市消费者代表座谈会的形式对物业服务中相关问题进行了研讨与意见征集。

  一、物业服务调查体验总体情况

  从物业服务调查体验总体情况来看,本次物业服务实地体验评价和消费者满意度调查得分均处于及格水平,在设备设施管理、秩序维护管理、环境卫生管理和客户服务管理等服务环节存在较多问题。

  (一)消费者满意度调查得分和实地体验得分均处于及格水平

  1.物业服务消费者满意度综合得分62.59分。 从调查数据来看,住宅小区物业服务综合满意度得分为62.59分,处于及格水平。从各细项指标来看,“保洁服务”得分仅为57.34分,排名最靠后;排名倒数第二的是“环卫服务”,得分为60.29分(详见图1)。

图1图1

  2.住宅小区物业服务实地体验评价得分65.14分。实地体验了物业服务中的设备设施管理、秩序管理、环境管理和客服服务管理等四个服务模块。综合各服务模块实地测评情况,本次住宅小区物业服务最终得分为65.14分,整体处于及格水平。从各个管理环节得分来看,设备设施管理得分84.70分,相对较高;环境管理得分64.89分,处于及格水平;秩序管理和客户服务管理相对较低,分别为59.35分和54.47分,处于不及格水平。其中,客户服务管理环节问题相对突出,为本次体验式调查发现相对薄弱环节(详见图2)。

图2图2

  (二)不同资质物业企业服务消费者满意度调查得分和实地体验得分无明显差异

  1.不同资质物业企业服务消费者满意度调查得分均较低。消费者满意度调查结果显示:二级资质物业企业所服务的住宅小区消费者满意度调查得分相对略高,为63.25分;其次是得分为62.00分的三级资质物业企业所服务的住宅小区;一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区消费者满意度得分为61.78分,在各级别中得分相对较低,说明物业服务实际质量与消费者期望值差异较大(详见图3)。

图3图3

  2.不同资质物业服务住宅小区实地体验得分均较低。实地调查体验发现,具备一级物业管理资质的物业企业所服务的住宅小区实地体验得分为66.62分,在各级别中得分相对较高;其次是三级资质物业企业所服务的住宅小区,得分为65.33分;二级资质物业企业所服务的住宅小区得分相对较低,为60.74分(详见图4)。

图4图4

  (三)业主委员会运作关注度和参与度偏低

  在本次参与消费者满意度调查的4,320个消费者(业主)中,有25.54%的业主表示其所在小区成立了业主委员会,23.12%的业主表示小区尚未成立业委会,而有51.34%的业主表示并不关心是否成立了业委会。不少受访业主表示对业委会的选举程序“不清楚”“每次只喊填名字”“不关注”。这说明,一方面相当多的业主对业主委员会的认识不够,共同参与小区治理的意识不强;另一方面,有关部门和物业服务企业对业主委员会建设的重视程度不够,业主合法权益和正当利益难以得到有效保障。

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  二、物业服务消费者满意度调查情况

  本次物业服务消费者满意度调查分综合服务、秩序维护、环卫保洁服务、设施设备维修养护、绿化养护、停车管理与收费、公共服务满意度等七个服务方面进行。从调查结果来看,被调查业主对住宅小区物业服务满意度综合评价处于及格水平,各项服务均有短板。

  1.信息公示力度有待加强。针对综合服务方面的调查结果表明,在所调查的住宅小区中,约七成被调查业主对小区客户服务较满意;但约有一成业主认为信息公示不全面。根据专家和消费者代表在座谈会上的反映,在信息公示中,很少见到有关物业服务收入支出情况的信息,一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入,但业主难以具体了解相关情况。

图6图6

  2.乱养宠物亟需整治。根据调查结果,在所调查的住宅小区中,40.46%的业主对小区秩序维护服务较满意;18.15%的业主认为小区对于养宠物没有约束,乱养宠物;9.45%的业主认为小区机动车管理混乱,居民无法正常停车;6.58%的业主认为小区楼宇门禁失效,未实行封闭管理,外来车辆和人员可以随意进入。消费者代表在座谈会上反映,住宅小区饲养大型宠物犬情况并不少见,遛狗不系绳、放任宠物便溺等情况较多,小区卫生安全受到影响。

图7图7

  3.垃圾分类须大力推广。根据调查结果,在所调查的住宅小区中,67.34%的业主对小区保洁服务较满意;但14.97%的业主认为垃圾清运不及时,无法日产日清;7.02%的业主认为小区卫生不按时打扫,小区内经常能看到杂物。根据消费者代表在座谈会上的反映,目前小区内普遍缺少垃圾分类设施,各类垃圾混合清运的情况较为普遍,不仅浪费资源,还给环境保护造成压力,希望从设施配置和消费者教育两头抓,推动垃圾分类,实现垃圾日产日清,共建良好小区环境。

图8图8

  4.部分设施设备维修养护不及时。根据调查结果,在所调查的住宅小区中,62.36%的业主对小区设施维护较满意;但16.74%的业主认为道路、楼体破损,保温材料裸露,电梯、路灯等运行故障维修不及时;5.80%的业主认为水系、广场、健身场所等重点区域未设立警示标识,存在安全风险;5.10%的业主认为工程维修质量较差,无法满足业主需求。调查体验过程中发现,一些住宅小区出现路面、楼梯破损等情况,不少设施虽有但不启用或不好用的情况较多。消费者代表在座谈会上反映,向物业服务公司报修后,维修保养拖拉,服务不到位的情况较为突出。

图9图9

  5.部分绿化区域挪作他用。根据调查结果,在所调查的住宅小区中,75.36%的业主对小区绿化较满意;但12.19%的业主认为花草树木没有定期养护,很多都已经枯死;7.81%的业主提出物业服务企业将本为小区内的绿地长期挪作他用,或从事经营活动,或改为成其他用途。

图10图10

  6.车辆无序停放问题多见。根据调查结果,在所调查的住宅小区中,56.14%的业主对小区停车管理较满意;但12.31%的业主认为固定停车位不足,车辆停放混乱;6.28%的业主认为外来车辆可随意进出,存在安全隐患。消费者代表在座谈会上反映,车位不足不应成为停车秩序混乱的借口,认为物业服务公司有责任对车辆停放情况进行管理,纠正乱停放行为,保证消防通道畅通和小区车辆有序通行。

图11图11

  7.安全提示服务仍需加强。根据调查结果,在所调查的住宅小区中,66.47%的业主对小区公共服务较满意;但10.51%的业主认为节假日提示、特殊天气预警未及时发布,不进行安全知识宣传;9.61%的业主提出小区从未组织开展文化活动。专家在座谈会上指出,小区作为居民日常生活场所,可以承担起更多服务居民的工作,尤其在安全知识普及、日常生活提示、消费者教育、基层社会治理等方面发挥更大的作用。

图12图12