（四）客户服务管理得分54.47分，安保人员形同虚设
实地体验结果显示，住宅小区物业客户服务管理得分54.47分，低于及格水平。在实际体验过程中，其细项指标小区内“保洁人员着装干净整洁”得分最高，为97.12分；“保安人员主动拦截、询问并核对业主信息”和“保安人员主动与业主确认访客信息并登记访客信息”得分较低，分别为-177.14分和-137.76分。
根据体验结果，在所调查的住宅小区中，保安人员进行拦截、询问、核对业主信息的比例不足三成，主动确认登记访客信息的比例不足两成。
客户服务管理体验主要包括物业服务企业工作人员的服务态度与表现等，部分小区客户服务体验效果不佳。如湖南长沙锦绣家园小区物业客服人员在工作时间行为态度散漫；部分小区“保安人员未主动与业主确认访客信息，并登记访客信息”等，如新疆乌鲁木齐华源国秀家园小区大门出入口处，保安在工作时间倚着围栏和落车杆闲谈。
（五）其他相关问题
1.新建住宅小区前期物业与业主矛盾纠纷发生较为普遍。目前，新建住宅小区业主办理入住后所接受的物业服务一般是由开发商选聘的物业公司提供的，即物业管理制度中的“前期物业管理”。《物业管理条例》规定，国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘物业服务企业。从调查实际体验以及专家和消费者代表座谈会情况来看，反映前期物业公司更多代表开发商利益，服务质量相对较差，难以做好业主的“好管家”。虽然被调查小区业主均表示与物业公司签订了物业服务合同，但很多情况下，相比于前期物业与业主签订的物业服务合同，开发商与其选聘的物业服务企业之间签订的《前期物业服务合同》内容更为细致，并且一般来说这份合同是业主是看不到的，开发商在买卖房屋时并不会将附加的物业管理服务的性质和价格信息充分告知业主，业主与开发商、前期物业存在严重的信息不对称，很多在住房交易环节埋下的问题隐患在前期物业服务中逐步显现，由此产生的矛盾纠纷较为普遍。
2.前期物业服务企业形成事实垄断，缺乏退出机制。根据《物业服务收费管理办法》规定，物业服务费用的收取形式分为包干制和薪酬制两种。本次调查发现，148个小区中实行包干制的占比57.74%，实行“基础费+增值费”的为15.98%，采用酬金制的为9.79%，其他占比16.49%。可见，当前我国很多地区的物业计费方式以包干制为主，在包干制下，物业服务质量的好坏主要依靠物业服务企业自律，但是出于成本利润考虑，物业服务企业很可能会减少支出项，会采取尽量减少雇员、拖延问题解决时间、设施坏了尽量小修小补等“省钱”做法，这不但会对住宅小区共有部位、共有设施设备的使用寿命和使用价值产生负面影响，同时也不利于物业企业服务质量和专业化水平的提升。而从广大业主（消费者）的角度来看，不论采用包干制还是薪酬制，物业服务企业是小区业主聘用的“管家”，业主有权根据“管家”的服务水平决定其是去是留，尤其是在“管家”服务质量低又经营亏损的情况下，业主要求更换物业的呼声更为强烈。但遗憾的是，由于当前物业服务企业退出机制尚不完善，对于服务质量低劣、态度蛮横、有的甚至涉黑涉恶的前期物业管理企业说不得、轰不走的问题较为严重，很多业主敢怒不敢言，必须引起有关部门的重视。
3.小区共有产权收益去向不明，维修基金使用面临较大压力。物业维修基金是指大修更新储备基金，是专项用于物业共用部位、共用设施设备期满后大修、更新、改造的资金，可以说是“房子的养老金”。目前，无论是商品房销售，还是物业费、取暖费，我国大多以建筑平米为基数来收取，住宅小区内除了建筑物专有部分外，其余基本为小区共有产权（财产）。根据《物权法》有关规定，利用小区共有产权（财产）而取得的收益（如电梯广告、户外广告、小区公共区域的停车位等收益），应当视为公共收益，业主有权参与收益分配，也可用于补充小区物业公共建设基金，如用于电梯维修、消防设备更新、绿化维护等。而在实际操作中，公共收益部分大多是一笔糊涂账，业主难以窥其究竟。本次调查发现，被调查的148个小区中，仅有9.38%的业主知悉所在小区维修基金的使用情况，其余被访者要么示意不清楚此事，要么根本不知道维修基金的存在。同样值得注意的是，当前我国很多城市商品住宅小区从建设、入住到使用，小区“区龄“已近几十年，这些小区的公共设施亟待大范围维修与更新，如屋顶防水维修（防水一般保质期10年）、电梯大修（电梯的使用寿命一般15-20年）、外墙瓷砖脱落维修、消防系统更新、监控系统更新等。结合《物业管理条例》的相关规定，在物业维修基金用完后，小区共有产权收益就成为小区公共设施的“救命钱”，如果这些“救命钱”游离于业主管理之外，一旦需要大面积维修又出现无钱可修的情况，后果不堪设想。
4.小区公共收益不公示，制度约束缺失。《物业管理条例》规定，小区业主对物业共用部位、共用设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权。小区共有收益可以由物业公司代为管理，也可由业主委员会代管。但目前，即使成立了业主委员会的小区，业主话语权也明显不如物业公司。在尚未成立业主委员会的小区，物业公司不公示小区共有收益、物业费、维修金使用情况较为普遍，账目管理混乱不堪的情况也不在少数。在本调查举办的座谈会中，某行业内人士反映，小区停车费收益在所有小区公共收益里占比大约为30%至50%，但对这部分收益具体是多少，放在哪里，用在哪里，业主难以知情，也几乎没有刚性的制度约束，基本上任由物业公司支配。
5.业主委员会建设和作用发挥仍有提升空间。《物业管理条例》对小区业主委员会的权责义务作出明确规定，作为业主大会常设执行机构的业委会，由业主大会授权，对内处理日常事务，对外负责与物业公司签订合同等，在面对与物业公司的矛盾时，可以起到调解、对话的作用。从调查体验的情况来看，业主委员会建设和作用发挥还存在不少问题。如多数小区并未依法成立业主委员会，业主缺乏行使业主权利的渠道；业主委员会法律主体资格尚不明确，无法对其行为承担法律责任；多数参加业主委员会的成员在能力素质、专业技术等方面存在不足，很难与物业公司进行有效沟通。调查中也发现，一些较为成熟的社区，鼓励退休后的会计、律师、建筑等专业人士加入业主委员会，提升业主委员会与物业公司的对话能力，物业公司与业主委员会形成良性互动，共同管理小区，取得较好的效果。
四、提升住宅小区物业服务质量的思考与建议
社区是广大居民参与社会生活的基本场所，住宅小区是居民衣食住行的重要空间。良好的物业服务关系到小区的正常运转，也直接关系着消费者的居住质量和生活感受。从本次调查体验结果来看，无论是专业的体验员还是小区居民，对物业服务的质量综合评分均处于及格水平，物业公司无论是在设备设施、绿植、垃圾等“物”的管理，还是安保、门禁、信息公示等“人”的服务方面，与消费者对美好小区环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间；调查体验还反映出有关部门和物业公司对业主委员会建设和作用发挥方面重视程度不够，多数业主参与业主委员会工作方面意识不强、能力不足，尚未形成业主委员会与物业服务企业良性互动局面。为督促广大物业企业按照标准化、规范化、人性化要求持续改进和优化服务，用高质量的物业服务提升消费者的舒适度、满意度和安全感，不断满足消费者美好居住环境需要，中国消费者协会提出如下建议：
1.完善法律标准建设，严格监管执法，推动物业服务行业长远健康发展。调查体验发现，物业企业存在管理难、退出难、更换难，业主大会和业主委员会成立难、履职难，相关标准制度过时或存在缺失，相关部门监管不力，物业服务行业的长远健康发展受到影响。为此，建议有关部门：一是适应新时代物业服务发展形势和消费者期盼，修订完善物业服务相关管理规定，明确商品住宅小区公共产权的产权归属与登记问题、明确住宅小区维修资金使用监管及续筹等相关问题；二是加快建立“住建部门统筹主管、属地街道社区负责、职能部门配合共管、社会各方共同参与”的协同共治工作机制，对城建、环保、安全、消防、市场监管部门等进行统一协调管理，既要防止推诿扯皮，又要防止“不作为”和“乱作为”，同时要关注部分单位自建房、特殊产权房如军产房等小区物业缺失问题，消除监管和服务盲区，及时回应百姓关切；三是住建、市场监管及相关部门要研究制定物业企业市场退出机制，探索物业管理行业社会信用体系建设和“黑名单”制度，充分发挥业主委员会的作用，鼓励消费者参与物业服务评价，形成物业企业“有进有出”、优胜劣汰的良性竞争格局，坚决打击物业服务企业涉黑涉恶问题；四是街道办事处(乡、镇政府)要牵头和督促当地政府有关部门，发挥好社区居委会监督和服务功能，推动住宅小区物业服务质量不断提升，让消费者住有所居、居有所美、居有所安，切实提升广大消费者物业服务满意度和获得感。
2.规范物业企业经营行为，稳步提升物业服务质量。从本次调查体验情况来看，物业企业缺乏有效的外部监管，自身服务意识和优化动力不足，物业服务中有关环境管理、客户服务等存在明显不足，物业服务质量还需要大幅提升。希望广大物业企业：一是进一步完善物业管理相关规章制度规范建设，坚持以业主需求为导向，切实做好环卫保洁、设备设施维护、小区绿化和秩序安保等各项服务管理工作，做好业主关心的收费和服务标准、公共资金使用等信息公示工作；二是树立“消费者优先”理念，突出“服务”属性，一方面要做好设施设备的投用、维护和管理，体现专业水准，帮助业主实现房产的保值增值，另一方面要强化物业服务人员的培训和管理，增强亲和力，提供人性化服务，及时响应业主的服务诉求，用优质的服务赢得广大业主的理解和支持。
3.推动业主委员会的建设与发展，助力物业服务管理现代化。业主大会是同一物业管理区域内全体业主共同商议、交流交换意见的重要参与方式，直接决定业主委员会的产生和运转机制；业主委员会则按照相关章程和约定，负责执行业主大会的有关决定事项，对全体业主负责。从调查体验的相关情况来看，业委会规范化程度不高，工作机制不健全，作用发挥不够，难以与物业企业共同管理小区、服务全体业主。为此建议，业务主管部门、街道办要依法指导住宅小区成立业委会，充分发挥业委会参与社区治理、反映业主诉求、维护业主合法权益等方面的积极作用。对于已经依法成立业委会的住宅小区，要健全业主大会和业主委员会工作机制，推动有条件成立业委会的住宅小区依法成立业委会，并督促物业管理公司对其开展工作予以必要保障，发挥好业委会连接街道、社区、物业企业与全体业主的工作；对于暂不具备条件成立业委会的住宅小区，经业务主管部门或街道办事处指导后仍不能成立的，建议由街道办事处、社区居(村)民委员会、社区服务机构、建设单位、业主代表等组成物业服务监事会，在住宅小区业委会成立之前，代行业委会职责，推动完善社区治理和物业配套服务。
4.鼓励消费者主动参与物业服务管理，推动共建共治共享幸福平安小区。从调查体验的相关情况来看，一些业主对业委会履职并不清楚，有些则漠不关心，还有一些对业委会履职有所怀疑，对业委会运作关注度和参与度总体不高。业主是物业管理的实际委托人，也是物业服务的最终受益人，业主不要把自己当作旁观者，而应积极参与到小区的管理与发展事务中去。呼吁广大消费者（业主）：一是进一步提升责任意识和参与意识，要明确真正的物业管理者是全体业主而非物业公司，关注小区公共事务，关心小区共同资源，积极参与小区管理；二是进一步推动消费观念与生活方式转变，树立优质物业服务提升小区生活品质的理念，按期足额缴纳物业服务费用，自觉做好生活垃圾分类处置，遵守小区物业各项管理制度；三是进一步提升安全意识和维权意识，发挥主人翁精神，对小区的共有资源、公共利益倍加珍惜爱护，对物业企业违法违规行为进行监督，并合理表达意愿诉求，依法理性主张权益。
（来源：长春市消协）
