本报讯 “您好，我是长春市长热线智能秘书‘小优同学’，您在2019年2月×日反映的问题具体处理如下……重听请按1，满意请按1，不满意请按2……”27日，记者从长春市长公开电话办公室了解到，市民向12345反映的问题处理结果，可以通过智能秘书“小优同学”自动回复，极大地提高了工作效率。
“‘小优同学’是1月30日开始运行的，目前的主要工作是给老百姓反馈结果。”长春市长公开热线工作人员介绍说，“小优同学”是2018年由市政府出资开发的一款智能语音平台，目前一共有60个“小优同学”在工作，加上人工客服40人，能够保证同一时间100个坐席的通话。“‘小优同学’上线至今还没‘满月’，但已经达到了预想的效果，这短短28天，我们一共接到了25537件投诉，需要反馈的有14513件，‘小优同学’反馈成功12933件，目前反馈未成功需要人工反馈1580件，已完成958件。”
长春市长公开热线运营20多年来，一直致力于“件件有回音”的办公理念。“从‘小优同学’上岗至今来看，确实提高了办结事件回复的效率，达到75.1%的满意回馈度。”工作人员介绍说，他们每天接到投诉电话2700个左右，这些投诉会被马上派送到相关部门进行处理，处理结果反馈回市长公开热线后，再由“小优同学”拨打电话回复当事人，如果当事人对回复结果不满意，会马上进行二次办理。如果进行二次办理，会要求相关部门的“一把手”进行督办，并对处理结果签字，力求每一件投诉都能完美解决。二次办理后，会由人工客服再次反馈给市民，除了市民电话无法接通外，均能实现及时反馈。
“‘小优同学’也有不足，当市民反映问题时语速过快听不清或者没有按照评价功能对处理结果给予评价，‘小优同学’就会再次给市民拨打电话。还有，很多市民是一次性反映了多件事，但回复时会按事情办结的顺序一个个进行回复，这样就会导致多次拨打同一个电话的情况发生，会给市民造成一定的困扰。”对于“小优同学”的种种不足，工作人员表示，他们正在积极与技术部门沟通，逐步改进优化。
（来源：长春日报 记者 袁迪）
