根据全市消协组织受理投诉情况统计,2018年第三季度全市各级消协共接待消费者来访和咨询3500余人次,受理消费者投诉1979件,办结1854件,投诉解决率93.6%,为消费者挽回经济损失340.14万元。加倍赔偿9件,加倍赔偿金额12000元,支持消费者起诉19件。收到锦旗6面。

  一、投诉基本情况

  (一)按投诉性质分析

  根据投诉性质划分依次是(见图一):合同问题986件,占总投诉量的49.82%;质量问题414件,占20.92%;售后服务问题279件,占14.10%;虚假宣传115件,占5.81%;计量问题67件,占3.39%;价格问题40件,占2.02%;安全问题18件,占0.91%;假冒问题3件,占0.15%;其他问题56件,占2.83%。合同、质量、售后服务问题仍是投诉的集中区,占总投诉量的84.84%。

  根据统计数字比较,2018年三季度与二季度相比,投诉量总体下降214.81%,但计量、安全问题增幅明显,分别增加了63件和18件,上升94.03和100%。此外人格尊严问题增加1件,其它类别均呈现下降趋势(见表二)。计量问题主要出现在食用油和水产品的称重问题上,消费者投诉称海鲜的袋子自身就很重,且不将水淋出,导致袋子和水都是按照海鲜价格购买;安全问题主要集中在房屋装修、建材环保问题,如甲醛等有害气体是否超标是争议的焦点。

  (二)按投诉类别分析

  2018年三季度全市各级消协受理商品类投诉615件,其中按投诉量从高到底依次是:服装鞋帽类128件,占6.47%;家用电子电器类投诉120件,占投诉总量的6.06%;交通工具类109件,占5.51%;日用商品类104件,占5.26%;食品类65件,占3.28%;房屋及建材类54件,占2.73%;首饰及文体用品类17件,占0.86%;医药及医疗用品类11件,占0.56%;农用生产资料类4件,占0.20%;烟、酒和饮料类3件,占0.15%(见图二)。

  2018年三季度与二季度相比,所有商品类别均呈现下降趋势,总体下降了548.29%(见表二)。主要原因 :多方式加强普法消费教育,消费者自身防范能力有所增强;此外,在推进线上线下实体店 “七日无理由退换货”制度同时,增强企业自律行为,消费环境有所改善。

  2018年三季度全市各级消协受理服务类投诉1364件,其中按投诉量从高到底依次是电信服务627件,占31.68%;生活、社会服务类210件,占10.61%;互联网服务136件,占6.87%;文化、娱乐、体育服务115件,占5.81%;销售服务93件,占4.70%;教育培训服务82件,占4.14%;房屋装修及物业服务68件占3.44%;邮政业服务12件,占0.61%;公共设施服务5件,保险服务3件,占0.15%;占0.25%;卫生保健服务1件,占0.05%;旅游服务1件,占0.05%;金融服务1件,占0.05%(见图三)。

  与2018年二季度相比,电信服务、邮政业服务、金融服务有所增长,分别增加85件、11件和1件,增幅13.56%、91.67%和100%。旅游投诉与二季度持平,其它服务类均有所下降(见表三)。