根据全省消协组织受理投诉情况统计,2018年上半年全省消协组织共受理消费者投诉3098件,解决2209件,投诉解决率71.30%,为消费者挽回经济损失359.22万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉57件,加倍赔偿金额7.43万元。2018年上半年,各级消协组织接待消费者来访和咨询4076人次。

  投诉分类基本情况

  (一)投诉性质分析

  根据投诉性质分类(如图1、表1所示),在所有投诉问题中,质量问题占27.47%,售后服务问题占15.85%,合同问题占14.88%,虚假宣传问题占5.13%,价格问题占2.94%,假冒问题占1.68%,安全问题占1.39%,计量问题占1.16%,人格尊严占0.26%,其他问题占29.24%。产品质量、售后服务和合同问题仍然是引发投诉的主要原因,占投诉总量的近六成。

  与2017年同期相比,涉及售后服务、虚假宣传、假冒、安全、计量、人格尊严等的投诉比重均有所上升,而涉及质量、合同、价格的投诉比重均有所下降(如表1所示)。

  (二)商品和服务类别分析

  2018年上半年,全省消协组织受理商品类投诉1571件,与2017年同期相比投诉量整体上升。商品类投诉中服装鞋帽类、交通工具类、家用电子电器类投诉量仍居前三位(如图2、表2所示)。

  2018年上半年,全省消协组织受理服务类投诉1021件,与2017年同期相比投诉量整体上升。投诉量居前三位的是生活和社会服务类、销售服务、电信服务(如图3、表3所示)。

  (三)商品和服务投诉量变化分析

  2018年上半年,商品类投诉占投诉总量的50.71%,占比较2017年同期下降3.31%。服务类投诉占投诉总量的32.96%,占比较2017年同期增长5.91%。其他商品和服务类投诉占投诉总量的16.33%。投诉量同比上升幅度最大的商品类别是房屋及建材类、日用商品类和交通工具类;同比上升幅度最大的服务类别是房屋装修及物业服务、教育培训服务和电信服务(见表4)。

  投诉热点分析

  (一)服装鞋帽类投诉量仍居商品类投诉首位

  2018年上半年,全省消协组织共受理服装鞋帽类投诉306件,占商品类投诉总量的19.48%,位居商品类投诉榜首。从投诉性质来看,质量问题仍是引发投诉的主要原因。

  投诉的主要原因:

  一是质量不过硬。

  二是标识不清。

  三是经营者不履行“三包”。

  四是以不实宣传手段销售产品。

  (二)教育培训服务投诉同比增加显著

  全国消费者协会投诉与咨询系统数据显示,2018年上半年我省消协组织共受理教育培训服务投诉57件,同比上升200%。此类投诉主要涉及合同问题。

  投诉的主要原因:

  一是培训机构资质不全。

  二是虚假宣传误导消费者。

  三是不履行合同约定或格式条款显失公平。

  (三)房屋装修及物业服务类、房屋及建材商品类投诉成为投诉热点

  统计数据显示,2018年上半年,房屋及建材商品类投诉共196件、房屋装修及物业服务类投诉共88件,二者占总投诉量的9.17%,分别占商品类投诉12.48%、服务类投诉8.62%;与2017年同期相比,房屋及建材商品类投诉增长了104.17%、房屋装修及物业服务类投诉增长了252%。

  近几年,越来越多的消费者关注住房的档次和舒适度,随着天气的逐渐转暖,装修市场也随之火爆。与此同时,消费者对装饰装修服务、建材商品类的投诉也越来越多,投诉主要集中在质量问题、合同问题和售后问题上。

  投诉的主要原因:

  一是装修材料及装修服务质量不合格。

  二是房屋买卖或房屋装修合同违约。

  三是“三包”义务难履行。

  消协建议

  (一)针对服装鞋帽投诉反映出来的问题,消协建议:

  一是选择到信誉好的正规经营场所购买商品;

  二是购买前要仔细查看服装鞋帽外观质量;

  三是按照商品使用说明进行洗涤和保养;

  四是注意保管好购物凭证以便及时维权。

  (二)针对教育培训服务投诉反映出来的问题,消协建议:消费者在参加各类培训时一定要结合自身实际,

  首先,应评估自己是否真的需要参加培训,同时也要考虑自身经济实力,不要盲目赶时髦,避免冲动消费;

  其次,在选择培训机构时,从培训机构的资质、口碑、服务、管理等多方面综合考虑。

  最后,签订正规合同,尤其是对培训范围、培训费用、退费程序、培训时间、培训地点等重要条款要特别留意。

  (三)针对房屋装修及物业服务类、房屋及建材商品类投诉反映出来的问题,消协建议:

  一是选择具有资质的正规家装公司及口碑好知名度高质量有保证的家装产品;

  二是在与装修材料经营者或家装公司签订合同时,内容要明确、详细,同时还要约定好违约金的赔付比例;

  三是要理性对待商家促销,做到货比三家,不要轻信口头宣传与承诺。