12月21日,市民龙先生还是没有收到厂家的售后回复,此时距他家太阳能热水器出现故障已有月余,龙先生对此感到很无奈。

  事情的经过是这样的:11月16日,长春龙泰富苑小区居民龙先生家里的天普太阳能热水器出现故障,该品牌维修人员上门维修后承诺保修8年,结果不到3天热水器又坏了。龙先生给维修人员打电话,对方开始还接电话,最后干脆不接龙先生的电话了。

  龙先生向记者介绍说,他家的太阳能热水器是2010年买的,前几天出现故障,无法出水。他按照厂家保修服务单上留的客服电话打过去咨询,对方告知他家的热水器已过保修期,可以派维修人员上门维修,但需要支付维修费用。在征得龙先生同意后,热水器售后部门派来一位周师傅上门进行维修。周师傅为龙先生家的热水器更换了3米长的传热带后,热水器恢复正常使用,龙先生支付了维修费760元。

  龙先生告诉记者,该维修人员收钱后并没有给他开具发票或收据,也没有提供保修的正规服务承诺协议,只是在一张白纸上写了“换保温760,保修八年”的字样,并签下他的名字,留下手机号码和固定电话。

  热水器维修之后正常使用不到3天就又坏了,龙先生再次给周师傅打电话,对方先是答应来维修,但一天拖一天,最后竟不再接他的电话了。遇到这一情况后,龙先生再次拨打太阳能热水器厂家的客服电话,对方让龙先生等回复,截至记者发稿时,龙先生一直没能得到厂家售后部门的回复。根据龙先生提供的电话,记者与周师傅取得了联系。对于本次维修纠纷,周师傅承认自己做出了保修8年的承诺,但只针对更换的传热带。他认为现在热水器无法正常使用不是传热带的问题,是其他部件损坏了。周师傅说,当时维修时他就建议龙先生将内部几个老旧零件一起更换,但被龙先生拒绝了,因此责任并不在他。之所以拒接龙先生的电话,是因为自己只收了维修传热带的钱,龙先生却让他承担热水器全部的维修责任,这是不合理的,只能选择不理睬。

  针对这一消费纠纷,记者电话咨询了长春市消费者协会秘书长钟萍。钟萍认为,商家在维修过程中写清楚了仅对损坏部分保修8年,的确不应该承担热水器其他部分损坏的维修义务。但商家派来的维修人员没有出具带公章的维修票据,仅有个人手写的纸条是不规范的,消费者应该要求商家补一份带公章的维修证明,供将来热水器售后维权使用。如果消费者有证据证明热水器目前不能正常使用是由于传热带部分存在问题,可以要求周师傅为其再次维修;如果不能证明,那么周师傅确实没有为其继续维修的义务。

  在此,钟萍秘书长提醒消费者,在维修家电的过程中应索要带有厂家公章的维修凭证,商家应在维修前明确告知消费者损坏部分的原因、维修方法和承担保修责任的范围,以避免不必要的纠纷。

  记者 李鸿亮 实习生 杨琦钜