在互联网消费领域,一些消费者发现问题后勇敢地站出来。或者直接投诉给商家,或通过电商平台举报,或寻求消费者协会帮助,这样,消费者遇到的问题往往会得到妥善的解决,对商家或电商平台也是起到了积极督促和有效的监督。

  案例一:

  以旧充新 商家欺诈应赔3倍

  [案情]2016年1月21日,内蒙古敖先生通过网络以320元的价格购买本市某经销商的汽车配件,到货后敖先生发现,不但型号不是自己所要购买的,并且不是新商品,疑似翻新件,敖先生当即与商家电话联系解决此事,但商家不予解决,无奈投诉到消协。经调查,消费者反映情况属实,工作人员立即责令商家承担其相应责任。

  [案例点评]根据《侵犯消费者权益行为处罚办法》第五条第七项规定:在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品的,是一种欺诈消费者行为。按照《消法》第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。

  案例二:

  网络购物  警惕虚假宣传

  [案情]2016年1月16日,广西黄女士在某购物网站购买本市某日用品公司经销的洗碗巾,网页宣传其具备抗菌抑菌、吸水性是纯棉的3倍等功效,黄女士收到商品后感觉没有宣传的效果,认为商家自行编造没有任何依据,是欺骗消费者的行为,要求退货及赔偿,并由被投诉人承担投诉人投诉期间产生费用8000元,接到投诉后,根据商家提供的地址找到该商户,但因消费者诉求承担期间8000元费用无法和解,最终终止调解。

  [案例点评]根据《侵犯消费者权益行为处罚办法》第五条第七项规定:在销售的商品中掺杂、掺假、以假充真,以次充好,以不合格商品冒充合格商品的,是一种欺诈消费者行为。《消法》第二十条规定: 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。按照《消法》第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。但消费者的连带费用消费者无法提供相关直接证据,故无法达成和解。

  案例三:

  商家逐利不择手段 无视消费者权利

  [案情]2月15日杨先生在某宾馆前台准备交钱办理入住,此时杨先生通过手机查看去哪网也能预订该宾馆,而且更优惠,当即询问商家是否可行,商家称需要先生支付50元押金才能在去哪网订购,并享受有优惠价格,但杨先生交完50元押金后,却发现去哪网因房源已满无法完成订单,便要求退还押金,但商家却拒不退还。经调查,商家是参加去哪网团购因价格便宜利润少而不愿让消费者选择该项网络订房服务,工作人员当即责令其退还押金。

  [案例点评]商家的做法已违反《消法》第九条及第十条, 消费者享有自主选择商品或者服务的权利,消费者享有公平交易的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。

  案例四:

  网上购物被忽悠 线下不见实体店 

  [案情]消费者王先生于2016年3月20日在网上的顺丰食品专营店购买了一件“鹿茸片”,该网店的地址为德惠市米沙子某小区一号楼。其中卖家宣称“全网第一”“养生滋养首选”。王先生认为其商店虚假宣传,夸大疗效。要求:按照法律进行赔偿。按照消费者提供的地址“米沙子某小区一号楼”查看,根本没有顺丰食品专营店(没有实体店)。经查询,该店在德惠根本没有办理营业执照,顺风食品店和顺丰食品店在长春、榆树办理了营业执照,德惠辖区没有办理以顺风和顺丰为字号的营业执照。所以,无法查找被诉方,无法受理。

  [点评]《消法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况,要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务,或者服务的内容、规格、费用等有关情况。第二十八条 采用网络、电视、电话、邮购等方式提供商品或者服务的经营者,以及提供证券、保险、银行等金融服务的经营者,应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息。第二十一条 经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者,应当标明其真实名称和标记。

  案例五:

  不要受网上订单声明限制应有的权利

  [案情] 2016年2月,赵先生在某团购网站上以99元团购本市一家连锁酒店经济房一间,并到酒店办理了验证手续,后因故未能入住要求退款。该酒店以网站中的使用规则:“下单验证后不予退款”为由,拒绝退款。经调查,该酒店存在合同违法行为,责令其立即退还消费者相应价款。

  [案例点评]根据《消法》第十六条第二款 经营者和消费者有约定的,应当按照约定履行义务,但双方的约定不得违背法律、法规的规定。《合同违法行为监督处理办法》第十一条 经营者与消费者采用格式条款订立合同的,经营者不得在格式条款中排除消费者下列权利:(一)依法变更或者解除合同的权利。

  案例六:

  无出处虚假宣传 顾客投诉获赔偿 

  [案情]黄女士于2016年2月22日通过天猫网站购买茶花牌保鲜膜一盒,该网页宣传“安全保鲜专家,首选茶花、可拉伸3倍长度”,黄女士认为该语言绝对没有出处,系自行编造,没有事实及法律依据,不符合广告法,属于欺骗消费者行为。要求退还9.8元,并赔偿500元,另承担投诉人投诉期间产生的费用3000元。经调查,按照消费者提供的地址及联系方式,均未与被投诉方取得联系,最终移交杭州消保委进行调查处理。

  [点评]《消法》第八条 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息,应当真实、全面,不得作虚假或者引人误解的宣传。

  /记者 王海涛 报道