网络时代,动动手指就可搜索出大量信息,网络的便利性改变了消费者的消费习惯,同时,虚假信息层出不穷,需要市民认真甄别。

  近期,长春市消费者协会接到消费者投诉,通过百度搜索查询电冰箱售后服务电话,被虚假不诚信商家及维修人员所欺诈。

  投诉者称,由于家中的美的冰箱出现不制冷问题,家人便上网通过百度查询美的售后服务电话,搜索看到了“冰箱报修上门服务”,便按页面显示的4009921992电话进行了网上报修,随后一位维修师傅上门对报修的冰箱进行维修,在家人不留意间,这位师傅很快就告知冰箱修好了,家人问咋修的,说是更换了部件,当问到换下来的部件在哪时,维修人员又称安装了一个部件,并现场收取了680元维修费,家人向其索要维修收费收据,该维修人员称报修平台上都有记录,公司回头会给打电话,然后匆忙离开。维修人员走后经试用发现冰箱不制冷问题仍然没有得到解决。投诉者打电话联系上门维修人员,答复是让再找别人维修,随后挂断电话,再去拨打电话拒接。投诉者又多次拨打4009921992报修电话,客服人员始终是推脱,并且出现用同部手机拨打报修电话无人接听,换部电话拨打客服一听见是投诉者声音就挂断电话,消费者无奈投诉到市消协。

  消协工作人员在调查中了解到,消费者所购冰箱是2019年11月花费近4000元从网上购买,近期突然出现不制冷问题。当工作人员问到为什么没有找到美的售后进行维修时,投诉者称并不了解售后电话,所以上网查询,但没想到却受到了欺骗。当工作人员告知投诉者,按照家用电器“三包”规定,消费者家中冰箱应在主要部件质保期限内,但投诉者并不了解。工作人员又按着消费者从网页上查询到的“冰箱报修上门服务”进行查询公司名为“度拓”电器经营部,该经营部经营许可是在安徽省滁州市南谯区相关部门注册。在网页信息介绍中,该家电中心在全国两百多个城市设立维修服务网点。当工作人员打通“度拓”400…报修电话,向客服人员说明消费者投诉情况时,客服人员慌称已重新派人维修完,工作人员经过向投诉者核实,并没有人上门给重新维修,工作人员又再次拨打客服电话遭到拒接。无耐工作人员又换另一部电话多次进行联系客服人员,希望尽快上门查实情况,退回所收取维修款,但客服一直以维修完为由进行推脱。

  消协工作人员为了搞清上门维修人员到底安装了什么部件?核实该冰箱存在不制冷问题是否在主要部件“三包”期限内,便联系到美的售后上门为投诉者家冰箱进行“确诊”,经美的售后人员检查判定,该冰箱是变频版出了问题,而“度拓”维修部派去的维修人员是给冰箱安装了一个“定时器”,但该定时器是无法解决冰箱变频版出现的不制冷问题。美的售后负责人告知消协负责人,电器维修公司如果没有美的厂方的受权是得不到美的产品的部件,也无法进行更换部件进行把脉维修。

  从本案例中我们可以看到,首先,用户对商品相关知识及商品“三包”内容不了解。而且没有足够防范意识。只看到网页上维修公司标注的内容感觉很好,又把所谓400。。。电话当成品牌售后,而且在冰箱维修完付款前也没有通过试机检查电器制冷问题是否已解决便付了维修款。投诉者更没有意识到,如果该电器还在主要部件“三包”期限内,私自进行拆机维修容易失去“三包”权利。其次,暴露出网络家电维修业存在的不讲诚信、缺少法律意识及职业道德上的短板和监管漏洞。并且,消费者遇上这样的问题,解决问题难度加大。

  至发稿前工作人员又与百度网络平台客服负责人进行了电话联系,得知680元维修款已在5月18日下午退还给消费者。

  消协提示: 家电维修应选择专业售后维修

  如今,网络已经成为人们生活中不可或缺的一部分。很多时候一些不诚信的经营者就是利用用户对品牌售后的信任,如,发布信息用一个看起来比较“官方”的电话,页面标注内容看似比较严谨服务团队,如果用户不加防备一时大意就会掉入陷阱。那么面对良莠不齐的各种家电维修信息,市民到底该如何避“坑”?

  一是选择自购家电品牌专业售后服务最保险。每个市民家中有很多不同品牌大大小小生活电器,如果在使用中的家电产品出现问题,市民首先应选择拨打自购电器品牌售后客服电话,向该品牌售后寻求维修服务。如果自购家电品牌没有售后服务保障,在该产品“三包”期限内可要求经营者承担“三包”责任。其次,不要轻信网上搜索的信息及电话和不了解的家电维修公司。

  二是要知晓各品牌家电产品服务政策。市民在选择维修电器前,要了解问题电器是否在包修期内。注意分清“包修”与“保修”商家所承担的责任和义务。“包修”责任国家有特别规定。“包修”明确了销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货责任和义务,由企业免费提供售后服务。“保修”责任是企业自定,是企业对自身产品和维修服务提出的责任条款的阐述,消费者应注意了解条款内容。比如,产品“保修”的品类名称责任范围、“保修”的有效期限、“保修”的主要部件名称和故障的责任范围及是否无偿保修等。

  三是网上搜索电器维修信息仔细甄别真伪。 一旦家电产品出现问题又过了包修期,市民大都认为自购家电品牌售后维修价格要高,这就导致很多市民为了省钱,而去寻找一些非品牌方电器维修公司,特别是通过上网搜索家电维修企业信息的电话、官网等方式找自认为“性价比高”的家电维修或家电售后服务。但消费者难已分辩出的是一些域名和品牌名极其相似的假冒品牌官网及电器维修公司。

  四是注意维修过程不盲目。在维修前,消费者要查验及核对维修人员身份信息,明确具体收费项目及服务标准。一些品牌售后都有统一着装及工牌,上门时也会主动给用户出示证件。此外,维修后注意索要维修凭证,调试维修后的家电是否好用。按照《家电维修服务业管理办法》规定,经营者在提供维修服务时,应当向消费者提供维修服务凭证和收费发票。维修服务凭证应如实填写维修服务项目、维修详细情况、维修质量责任及注意事项。

  消协建议:对已经过了质保期的家用电器在出现问题后,市民应通过品牌方官网或品牌公众号在线查询了解企业对产品服务政策,如,维修价格及维修后保障等。目前,大多数品牌电器都有严格收费标准,而且价格很透明。如,美的品牌官网及服务公众号,市民通过在线查询,就可以了解到维修费用和配件费用。在实际操作中,其品牌售后网点必须严格执行已公示价格标准,不得随意涨价。

(来源:长春市消费者协会)