遍布每个角落的红玫瑰、皮质柔软的婴儿床、种类多样的微型书屋、映衬喜庆氛围的中国结……如此安逸舒适的环境,不是居民家中,而是全国工人先锋号——长春公交集团西昌汽车公司119路聂永军路队的公交车上。

  中午时分,119路聂永军路队五星级驾驶员李国华顾不上休息,急匆匆地拿起抹布和拖布,清理起车厢卫生。从座椅靠背到车厢扶手,再从车窗到车门,李国华打扫得认真仔细,一副“家庭主妇”的幸福模样。

  “这辆车就是我的家,我也想让乘客把这里当成家。卫生整好了,环境舒适了,服务周到了,乘客们才能把这儿当成家,你说对不?” 李国华一边干着活儿一边对记者说。

  交谈中,记者发现驾驶座椅后方有一个塑料箱。看到记者疑问的眼神,李国华连忙解释道:“这是便民服务箱,第一个抽屉里装的是糖,第二个抽屉里装的是一次性水杯和针线包,第三个抽屉里装的是应急药品。”

  “别看这些东西不起眼儿,关键时候作用可大着呢。”李国华告诉记者,一次,在公交车行驶过程中,一位60多岁的大妈突然感觉头疼,正是便民服务箱里的应急药品缓解了大妈的头疼。随后,他和两名乘客把大妈送到了沿途的诊所。事后,大妈特意来到车队送上锦旗表示感谢。大妈说,如果没有他的帮助,自己当时可能就有生命危险了。

  “以车为家、把乘客当家人”,这是119路聂永军路队所有驾驶员时刻铭记在心的一句话。在119路聂永军路队公交车上,不仅有家一般温馨的环境,更有家一般温暖的服务。

  “您好,欢迎您乘坐119路公交车,请您站稳扶好。”驾驶员王强的温馨提示,让60多岁的李大爷笑容满面。

  “我经常坐119路公交车,车厢环境好,驾驶员服务周到热情,这里和家没什么区别……” 李大爷道出了心里话。他说,虽然不知道驾驶员的名字,但是他们做的每一件好事,乘客都看在眼里。

  “一次,一位坐轮椅的老人要上车,司机不怕麻烦,二话没说就把老人抬上了车。”言语间,李大爷流露出对驾驶员的敬佩。

  在119路聂永军路队,像李国华、王强一样的驾驶员还有很多。他们把乘客当家人,乘客也同样把他们当亲人。探究背后,是驾驶员聂永军创立的“聂永军工作法” 所显现的效果。

  “感恩蕴含奉献,爱心凝聚创新。”聂永军说,这套工作法是在不断积累工作经验的基础上总结出来的。其中,对驾驶员应秉承的精神、恪守的原则、遵守的工作流程等都有详细说明。在这套工作法的指引下,大家服务乘客的热情更高了,工作的创新意识更强了,以车为家的情感更浓了。

  在每一位119路聂永军路队驾驶员看来,做得再多都不过分,服务乘客永无止境。憧憬未来,他们每个人心中都有着自己的打算。

  “往往一个细致入微的小举措,就能换来群众的大认可。未来,我们还将在服务细节上下功夫,把车队真正打造成群众温馨的‘家’。”队长韦达说。

  (本报记者 周 源)