随着网络购物的快速发展,令网络相关投诉也随之增长,而网络购物、电视购物为代表的远程购物成为消费者投诉的多发领域。在远程购物中,消费者主要投诉的对象涉及电商平台、以微商为代表的个人网络商家和电视购物等方面。昨日,长春市消协2016年“网购”投诉分析报告对外公布。

  网购产品质量投诉位居第一

  经统计2016年全市各级消协系统共受理“网购”投诉572件,占投诉总量的5.63%。其中互联网购物投诉246件,占本类投诉的43.01%;电视购物147件,占25.70%;广播购物179件,31.29%。按投诉性质分类虚假宣传215件,占37.58%;合同纠纷178件,占比31.12%;售后服务139件,占24.30%;质量20件,占0.35%;价格20件,占0.35%。电商平台被投诉的问题有:一是商品质量不合格和假冒的现象比较严重;二是七天无理由退货难落实;三是消费者个人信息遭泄露;四是网上支付安全难保障。消费者对网络购物投诉对象涉及网络游戏、家用电器、数码产品、电信服务、食品、房产家居、家具、服装鞋帽等10余个类别,排在前几位的依次是数码产品、家用电器、服装鞋帽等。其中网购针对产品质量的投诉仍然占据投诉量的第一位。

  电商平台被投诉涉及问题多

  电商平台被投诉的问题有:商品质量不合格和假冒的现象比较严重;七天无理由退货落实有槛;消费者个人信息遭泄露;网上支付安全难保障。微商是近年来新兴的网络交易模式,发展迅速,但由于大部分微商是个人对个人的交易行为,所以存在很多问题。这些问题主要表现在:微商缺乏信用保证体系,如出现消费纠纷,消费者维权难;微商存在虚假宣传行为,实物与宣传不符;部分微商的“积赞”等活动难以兑现承诺。除网络购物外,电视购物也是投诉高发区,电视购物存在的主要问题有:虚假宣传、误导消费者问题多,尤其是老年消费者;商品出现问题后,厂商与电视等媒介互相推脱,导致消费者维权难。

  一: 网店商家宣传不规范

  根据统计虚假宣传中仅食品投诉就有71件,电商往往打着解除疲劳、提升精力、调节内分泌、平衡体内荷尔蒙水平、增加免疫力、调节亚健康等宣传词语,同时消费者在了解商品过程中,商家往往向消费者介绍其商品如何的好、如何的优,消费者选择相信其广告及介绍,可收到商品后,根本不像商家宣传的那么好,觉得自己是上当受骗了,便进行维权。

  二: 欺诈消费者难赔偿

  近三年,消费者因在网上购买到假货而发生纠纷问题不断,突显出举证难和赔偿难。2016年消费者王女士在某网络交易平台的商户购买老板牌油烟机,在购买(下单)前通过文字交谈,得到该商品为正品老板牌烟机,支持全国联保等保证,但收到货后拨打老板售后进行安装,却被其工作人员告知该商品为仿冒老板牌的假冒商品,王女士十分气愤,便与商家协商解决,商家拒不履行责任。而消协涉入后找到交易平台,经多次协商,但交易平台以无法控制商家账户为由,只能先行为消费者办理退货。近二年所处理假货案无一得到赔偿,只是帮助消费者完成了举证得到了退货。同时,这类的投诉消费者往往因地域较远,无精力耗费,便选择退货。致使消费者很难依法受到法律保护。

  三:七天无理由退货落实难

  一年来,很多消费者反映在某某电商购买了商品后,无法享受七天无理由退货,根据消费者提供的网页,我们调查发现,这类商家往往都会写到:“本店不支持无理由退货”,而《消法》已明确规定,消费者享有七天无理由退货权利,但商家拒不执行。陷至退货条件。另外个别商家表示可以退货,但首先是需要先给好评,消费者给了好评之后,进行退货申请,但还是被商家拒绝了。此外,由于商品质量问题所发生退货的邮资费也难已索回。

  接物验货权实施不到位。消费者在购物实施无理由退货时需按商家的要求来选择物流或快递公司,限至选择的权利;而在接收货物时货箱不坏拒绝验货,未签收的货品被告知已签收等投诉一直居高不下。此外,购物发票、电子交易凭证仍旧无法有效获得,网络购物中的购物依据无法保存。由于购物网站鱼龙混杂,普通消费者无法识别或知晓销售平台的经营手续是否合法、缺少透明度。/记者 王海涛 报道