2020年,随着疫情的爆发,各行业面临着巨大的挑战。中国工商银行吉林分行时刻践行客户为尊、服务如意、员工为本、诚信如一的服务理念,始终致力于“以客户为中心”的服务文化建设,使服务文化既一脉相承,又与时俱进,伴行着服务体验优化的每一刻。中国工商银行吉林分行在万众一心,共抗疫情的同时,不忘秉承“工匠精神”,扎实开展服务提升工作,坚决贯彻落实总行党委“48字”工作思路,为客户提供全功能、全渠道、全天候的优质金融服务体验,做好客户身边安全放心的银行、可信赖的银行。

  没有被禁锢的城,只有离不开的爱

  2020年5月7日吉林舒兰市突发确诊本土病例,中国工商银行吉林舒兰支行坚决执行党和政府的相关政策,切实践行社会责任,紧急召开防疫防疫安全会议,全力做好和落实部署营业网点各项工作及防疫事宜。同时中国工商银行舒兰支行积极配合各级政府部门,深入小区开展疫情排查工作,协助进行登记、测温、健康扫码,为避免疫情扩散做好防疫登记工作;在落实小区封闭式管理工作期间,采用4组一班的执勤方式,昼夜分工,严格做好对辖内负责区域的疫情排查工作;在疫情交通管制的情形下,为保障支行客户中国石油公司舒兰支行公司上门收款业务的正常运行,中国工商银行舒兰支行在保障员工安全的情况下,加班收款200余万元,为实体企业运营生产保驾护航。面对疫情期间的严峻考验,中国工商银行舒兰支行全体员工克服困难,坚守在抗击疫情防护的第一线,让广大市民和客户切实感受到了工行人的真情和温暖。奋斗在一线的他们坚信舒兰的街道会重返热闹、自家网点内的那些熟悉的面孔会再次相遇,胡同里的早餐铺子和市中心霓虹会再次繁荣。

  打造客户满意银行,服务品质专项治理

  为提高全行服务管理水平,提升客户满意度和员工满意度,聚焦客户服务短板,有针对性地加强治理,促进快速提升,中国工商银行吉林分行在辖内全面开展服务治理行动。一是持续开展全年服务质效提升工作。按照服务治理工作方案,围绕个人价值客户维护、服务抱怨、服务效率、服务事件管控等目标,从后进管理、飞行督导等多维度入手,加强对网点服务治理工作的推动。二是实施分类重点管理,高频开展服务非现场督导检查工作,针对防疫工作不到位、窗口效率低、服务管理差等问题进行重点督导管理,有效解决服务规范不平衡性的问题。三是夯实服务管控成效。持续开展实行长坐班制度,通过行长坐班模范引领提升网点服务品质。四是做好“网点+”特色场景建设的落实工作,积极与地区政府企业开展相关合作,促进政企业务协调快速发展。

  深化网点转型发展战略,智慧厅堂服务迭代升级

  智慧厅堂网点是贯彻落实中国工商银行总行深化网点转型发展战略,切实践行中国工商银行总行党委“48字”工作思路,坚持科技驱动、价值创造的工作理念,推动科技创新与金融服务的深度融合,更好地满足人民群众的金融需求,更好地服务现代金融体系建设的全新网点。2020年1月开业的中国工商银行吉林市大东门支行是吉林分行首家智慧厅堂网点,全新的客户体验、先进的智慧设备,让大东门支行立刻成为了当地区域的网红网点。琳琅满目的“漂流图书馆”、未来科技版的“VR虚拟银行”、细致贴心的“健康体检”设施、以及“人脸识别系统”、“互动茶几”等一系列的智慧厅堂设备极大的提升了到店客户体验。通过引进人工智能、人脸识别、物联网等前沿科技,中国工商银行大东门支行智慧厅堂通过累计搭建15个互动场景,实施智慧厅堂管理、智能业务办理、信息共享、业务调度等一站式智慧服务,将金融服务融入到客户的日常生活场景之中,为客户带来全新的数字金融体验,同时标志着中国工商银行吉林分行开启了智慧厅堂网点的新篇章。